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ホテルCRMに関する皆様のご質問に対する情報を網羅しています。

07 10月 2020 に公開

近年のホテル戦略は、在庫部屋中心のロジックから顧客中心のロジックへと変化しています。
この小さな革命が、組織に大きな変化をもたらしています。CRMがオペレーションの中心に入り、使用方法が再定義されている事により、ホテル経営者の皆様は多くの疑問を抱えているようです。 これらの疑問に何かの技術的な光を当てるために、当社のお客様の間でよく出てくる質問をまとめてみました。これらの質問と当社の回答が、CRMを理解し、最大限に活用するための一助となればと思っております。

ホテルCRMと通常のB2C CRMの違いは何でしょうか?

通常のCRMとは異なり、ホテルCRMは、PMS、CRS、ウェブサイトなど、使用する多くのさまざまなプラットフォームと連携する必要があります。 ホテルCRMは、このニーズを念頭に置いて設計されています。 ホテルCRMはすべてのデータを一元化し、フロントでは可能な限りパーソナライズされた方法でお客様をお迎えしているか、マーケティングや収益管理ではパーソナライズされたアクションを設定しているか、あるいは、ルームサービスでは各お客様の特定のリクエストにアクセスし、対応しているかをなど、ホテルのスタッフは同じ情報にアクセスすることができます。
D-EDGEでは、ホテル経営者がオンラインでプロパティをディストリビュートするためには、ホテル経営者の皆様にコネクティビティが重要であると考えています。 そのため、500社以上のパートナーとのコネクティビティに加え、完全な相互接続を設計し、お客様を全面的にサポートするソリューションを完成しています。 この点を考慮し、2019年には、ホテルCRMにアクセスでき、同様に顧客のフィードバックやロイヤルティ管理ツールにもアクセスできるように、ゲストマネジメントに関するプロダクトを発売しました。

"データが、たくさんありますが...どうやって最新の状態にしたら良いのでしょうか? "

ビッグデータの出現により、データの関連性が問われるようになりました。 最新状態に保たれなければならない、情報量の多さに圧倒されていると感じるチームは、数え切れないほどあります。 マーケティングシェルパ社の調査によると、1年後には22%以上のデータが衰退していることを示しました。 そして、特にホテル業界では、データが、CRS、PMS、ウェブサイト、OTAなど、複数のプラットフォームに保存、利用されているため、状況は複雑です。
ホテル経営者の皆様には2つのソリューションが用意されています。 1つ目は手動処理です。チームが全プラットフォームの情報を定期的に更新します。 そして、それは決して勝ち目のない苦闘の連続です。
2つ目は自動化です。 人工知能のおかげで、D-EDGE Hotel CRMは特許取得済みのデータランドリーソリューションを提供しています。これは、異なるツール上の無効なデータや重複データをすべて識別し、入力エラーを修正し、最終的にこの情報を一元化して各トラベラーの単一プロファイルにグループ化するものです。 この技術のおかげで、登録されているプロフィールの数は平均7%減少しました。 ペストな部分は? 顧客の固有のプロフィールを更新すると、その情報はリアルタイムでPMS上に更新されます。 これにより、常に顧客データの質に頼ることができるようになります。

"CRMはGDPRに準拠していることを保証してくれますか? "

もちろん、GDPRに準拠するかどうかは、まずあなたのチームの意識とトレーニングのレベルにかかっています。 同意のない情報、民族、宗教、または医療・身体情報などを収集しないようにする、新たな習慣を統合する必要があります。
しかし、スタッフの厚意が足りません。
一般データ保護規則(GDPR)の規制は、顧客とそれらのデータがホテルの戦略の中心に必要不可欠という考えを強化しています。 顧客の個人データを一箇所に集中管理することで、CRMは重要な役割を果たし、個人の好みを考慮に入れることやデータが監視されていうことを確認することを容易にします。
情報の更新がすべてのツールに適切に反映できるように、様々なシステム、特にPMSと連携しているCRMを選びましょう。 GDPRの規制を遵守するためには、要求があれば、コンタクトのデータを簡単にエクスポートしたり匿名化したりできるCRMを選択する必要もあります。 ホテル経営者を暮らしやすくし、そして、ホテルが常にGDPRに準拠していることを保証するために、D-EDGE Hotel CRMは、このデータを使用する各種ツールに送信される前に、ホテルスタッフにプライバシーダッシュボードへのアクセスを提供し、ワンクリックですべての基本設定を1か所に集めて管理します。

CRMでより効果的なマーケティングを実践するには?

CRMでデータを集中管理することは、良いスタートになります。
しかし、それならば、この豊富な情報量で何ができるのか? 利用可能なデータ量は、最終的にはホテル経営者を夢中にさせる可能性があります。 これにより、連絡先の区分を基にして基準を特定することが重要になりますので、適応されたパーソナライズされたコミュニケーションを提供することができます。
正しい質問を自問自答してみてください。正しいメッセージを正しいターゲットに送ることで、マーケティングの努力を集中させるという考え方です。 例えば、企業のクライアントに休暇のオファーを伝えるのは時間の無駄かもしれませんし、このクライアントセグメントもあまり意味がないでしょう。 このようなターゲット層に、むしろホテルの施設を強調したコミュニケーションを選択してみてはいかがでしょうか。 Wifi、会議室、レストラン、あるいは、1日の疲れを癒すスパやジムなど。
また、COVID-19の状況以後、あなたのビジネスを再開することを可能にするターゲットを特定することが鍵となります。地元の顧客、あるいはあなたのF&Bのオファーやワークスペースに興味を持っているかもしれない近所の人さえも…
すぐに戻ってくる可能性の高い顧客のタイプについて自問自答してみましょう。ビジネスなのかレジャーなのか? CRMの助けを借りて、簡単に識別できるセグメントは非常に多く、その後、この同じツールを使ってパーソナライズされたメッセージを広めることができます。

コミュニケーションのパーソナライズは、顧客との真の関係を構築し、ロイヤルティを築き、直接売上を上げるための鍵となります。 さらに、Pepijn Rijvers氏、Booking.comの最高マーケティング責任者は、「世界のすべての物件所有者は、顧客獲得チャネルとしてBooking.comを使用して、その後、顧客が忠実になるように、そして、リピート滞在の直接予約をするように、出来ること全てをする必要があります。[…] それは、より収益性の高い、より高い成長のアプローチになるでしょう。」と、語りました。

CRM導に関するご質問等がございましたらお気軽にお問い合わせください。

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