Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

CRM znamená řízení vztahů se zákazníky. V hotelnictví označuje systém, který zahrnuje databázi hostů, nástroje pro automatizaci transakčních a marketingových kampaní a komunikační rozhraní pro spojení s hosty přes chat, SMS, WhatsApp a další kanály.

Hotelový CRM je softwarové řešení určené k centralizaci, organizaci a využití dat o hostech. Umožňuje personalizovat zážitky hostů, podporuje loajalitu a pomáhá maximalizovat výnosy hotelu.

CRM a CDP jsou nástroje, které se doplňují, ale mají odlišné účely:

Hotelový CRM je provozní nástroj zaměřený na řízení vztahů s hosty: posílání personalizovaných zpráv, automatizace následných akcí, správa věrnosti a sledování interakcí. Je zaměřen na akci a přímou komunikaci s hostem.

CDP je naopak sjednocená a strukturovaná databáze, která shromažďuje data o hostech z různých zdrojů (PMS, rezervační systém, platformy pro zasílání zpráv, Guest App atd.). Poskytuje 360° pohled na každého hosta odstraněním duplicit a konsolidací všech relevantních informací.

Shrnutí:

• CDP shromažďuje, čistí a strukturuje data.
• CRM tato data využívá k personalizovanému zapojení hosta.

Jedno bez druhého není plně efektivní — výkonné CDP dělá váš CRM výrazně efektivnější.

• Vytvářet personalizovanou komunikaci před, během a po pobytu
• Automatizovat marketingové a provozní úkoly
• Získat hlubší poznatky o hostech díky aktuálním a podrobným profilům
• Zvýšit vedlejší příjmy (upselling, upgrade, cross-selling)
• Budovat loajalitu hostů pomocí cílených kampaní nebo věrnostního programu

CRM D-EDGE je navrženo tak, aby se bezproblémově integrovalo s hlavními PMS, Channel Managery, rezervačními systémy a dalšími hotelovými řešeními. Díky konektivitě založené na API se data o hostech synchronizují automaticky — čímž se minimalizují duplicity a chyby.

Ano. CRM vám umožňuje automatizovat doručování personalizovaných kampaní na základě chování hostů, segmentů, dat pobytu nebo úrovně věrnosti. Zahrnuje e-maily před příjezdem, uvítací a po odjezdu, stejně jako speciální nabídky.

Ano. Náš CRM je plně v souladu s evropskými předpisy GDPR. Umožňuje efektivně spravovat souhlas hostů a zároveň zajišťuje bezpečnost a důvěrnost jejich osobních údajů.

Rozhodně. CRM nabízí pokročilé nástroje segmentace, které vám umožní cílit na hosty podle jejich chování, preferencí, historie rezervací, výdajů nebo stavu věrnosti. Díky tomu můžete vytvářet vysoce personalizované marketingové kampaně a nabídky na míru. Zároveň zajišťuje soulad se zásadami ochrany osobních údajů definovanými jednotlivými hotely nebo skupinami.

• Osobní údaje (jméno, kontakt, národnost atd.)
• Údaje o pobytu (termíny, délka, typ pokoje, využité služby atd.)
• Historie interakcí (e-maily, zprávy, dotazníky spokojenosti atd.)
• Chování hostů (spotřebované služby, používané komunikační kanály atd.)

Řešení CRM od D-EDGE je velmi flexibilní a umožňuje hotelům nastavit zpracování dat dle jejich vlastních zásad ochrany osobních údajů.

Ano. Obsahuje plně přizpůsobitelný věrnostní program s možností správy úrovní, odměnami, exkluzivními výhodami, digitálními členskými kartami, automatickým sledováním bodů a integrací s rezervačním systémem D-EDGE.

CRM D-EDGE je navržen tak, aby byl intuitivní a snadno použitelný. Poskytujeme úvodní školení, které pomůže vašim týmům využít řešení naplno, spolu s průběžnou zákaznickou podporou a přístupem do naší Akademie s video návody pro každý produkt.

Ano. Díky personalizaci zpráv, centralizaci dat o hostech a automatizaci služeb CRM zlepšuje celý průběh pobytu hosta, činí jej plynulejším a zvyšuje celkovou spokojenost.

Výběr hotelového CRM závisí na vašich cílech, velikosti zařízení a provozních potřebách. Zde jsou klíčová kritéria:

• Zaměření na hotelnictví: Vyberte CRM navržené speciálně pro hotely s odpovídajícími funkcemi (správa pobytů, segmentace hostů, věrnostní programy, upselling atd.).
• Integrace: Zajistěte, aby se dobře integrovalo s vaším PMS, Channel Managerem, rezervačním systémem a dalšími nástroji.
• Snadnost použití: Hledejte intuitivní rozhraní pro minimalizaci času školení personálu.
• Automatizace: Upřednostněte řešení, které automatizuje kampaně, sběr dat a správu věrnosti.
• Personalizace: CRM by mělo umožnit segmentaci hostů, cílenou komunikaci a nabídky na míru.
• Podpora a poradenství: Vyberte si dodavatele, který nabízí individuální zaškolení, školení personálu a rychlou podporu.

CRM D-EDGE splňuje všechna tato kritéria a je navrženo specificky pro potřeby hotelového průmyslu.

Ano, rozhodně. CRM D-EDGE je navrženo tak, aby vyhovovalo jak nezávislým hotelům, tak i vícepobočkovým hotelovým skupinám nebo řetězcům.

• Pro nezávislé hotely centralizuje data o hostech, automatizuje komunikaci, zvyšuje spokojenost hostů a podporuje upselling — i s omezenými interními kapacitami.
• Pro hotelové skupiny a řetězce nabízí CRM konsolidovaný přehled o datech hostů napříč pobočkami, podporuje skupinové strategie věrnosti, pokročilou segmentaci a marketingové kampaně napříč lokalitami.

Díky flexibilní architektuře a detailnímu řízení přístupů může každý hotel fungovat samostatně, a zároveň těžit z jednotné CRM strategie na úrovni skupiny.

Jedná se o škálovatelné řešení, které se přizpůsobí všem modelům hotelového provozu.