シームレスな支払いエクスペリエンスがホテル収益の成長を促します

過去20年間にわたり、私たちはホテル経営者たちと密接に連携し、支払いの役割の劇的な進化を目の当たりにしてきました。支払い方法はもはや単なる取引ではなく、ゲストエクスペリエンスを形作る重要なタッチポイントとなっています。

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現在、D-EDGEの支払いソリューションは、数千軒におよぶホテルで導入されています。そこから私たちは、ビジネスの成果に大きく貢献する明確なベストプラクティスを導き出しました。迅速、柔軟、安全でシームレスな支払いジャーニーは、顧客が予約を途中で断念してしまうことを防ぐだけでなく、全体のパフォーマンスを積極的に向上させます。この傾向は、インタラクション（対話形式）が重要となる現在のモバイルファーストな環境では特に顕著です。こうした戦略を強化しているホテルは、複数の支払いオプションを提示し、スムーズな予約エクスペリエンスを提供することで、直接予約のコンバージョンを実に10～15%も増加させています。

本記事では、支払い方法の再考がゲストジャーニーの各段階でどのように成長のチャンスを引き出すかについて詳しく見ていきます。

現代の旅行者にとって、オンライン予約、特にモバイル端末での予約が簡単かつ迅速であることは当然のことです。支払いプロセスがスムーズでなかったり、支払い方法のバリエーションが少なかったりすると、彼らは予約を途中で断念してしまいます。フリクションレスな支払いプロセスは、特に高額商品の購入において、コンバージョンの増加に直接つながっています。

支払いプロセスに安心感があると、ゲストが前払いまたはアップセルを受け入れる確率は高くなります。信頼性のある有名な支払い方法を提示することで信用を築き、往々にして予約の見送りを招く躊躇を払拭します。さらに、3Dセキュア認証などの規則は標準仕様として定着しつつあります。安全な取引を確保し、詐欺のリスクを低減することが、顧客の信頼をさらに強化するのです。

旅行者の出身国はさまざまで、好まれる支払い方法も多様です。カード、Eウォレット、さらには各地のローカルな支払い方法まで、多様なチョイスを提供し、旅行者が自国の通貨で支払いできるようにすることで、ホテルはより幅広い客層にアクセスし、さらに多くの予約を獲得できます。

また、前払いを奨励することで、ホテルはノーショーやキャンセルを減らし、収益の予測をより確実にします。自動化されたシステムはスタッフの時間を節約し、会計業務を効率化し、キャッシュフローの把握を容易にします。

次に、実際のケーススタディを詳しく見ていきましょう。なお、ここで紹介する例はお客様の個人情報を保護するために匿名化されていますが、支払いに関する課題や解決策はそのままに記載されています。

とあるハイエンドな都市型ホテルは、収益やゲストエクスペリエンスに関する複数の課題に直面していました。客層は非常に国際的で、好まれる支払い方法も多岐にわたっていました。しかし、このホテルでは、数種類の支払い方法にしか対応していませんでした。また、このホテルでは、チケット予約や移動手段の手配といったコンシェルジュサービスを安全かつ快適に提供できておらず、これがアップセルの機会やゲストの満足度に大きな影響を与えていました。

解決策

より柔軟なEコマース型の支払いシステムを導入し、さまざまな国からのゲストに対応した現代的な支払い方法を提供するとともに、アドオンサービス用に安全な支払いリンクを用意しました。

結果

高額予約のコンバージョンが15%増加

とあるホテルグループは、複数の物件の支払い管理、データ整合性の確保にかかる膨大な手間、そしてイベント関連収益の追跡に苦労していました。

解決策

複数のイベントの一括支払いができるリンクや柔軟な価格バランスをサポートする、一元的な支払いプラットフォームを導入。

結果

データ整合性管理の簡素化と支払いリンクの導入が功を奏し、ホテルの全収益が15%アップ。

ハイシーズンの存在、そして長期の予約期間が特徴の山岳リゾートホテルは、前もって収益を確保し、直前のキャンセルを回避する必要がありました。

解決策

世界各国から集まるゲストに合わせてカスタマイズされた支払いシステムと、スキーパスやスパパッケージなどのアップセルにつながるアクティビティ用の安全な支払いリンクを導入。

結果

予約の80%が前払いとなり、業界の常識を覆すとともに、付帯サービスに対する早期支払いが資金の流動性を改善しました。

複数の現代的な支払い方法をサポート（VISA、Mastercard、Apple Pay、Google Pay、その他地域限定の支払いシステムを含む）
安全な支払いリンクの生成
データ整合性の確保や請求書の発行を自動化
モバイルファーストな顧客体験
さまざまな予約モデルに対応する前払いで柔軟性を確保

現代的な支払いエクスペリエンスはもはや『あればうれしい』ものではなく、必須の要素です。ゲストジャーニーにおけるこの重要な瞬間を最適化したいホテルにとって、これは収益増加、ゲスト満足度の向上、そして業務の効率化につながる明確な道筋と言えるでしょう。事務管理プロセスの簡素化やアップセルの増加など、スマートな支払い方法は、ホテルがすべての取引を成長の機会に変えるための重要な要素です。今こそ、支払い方法、そしてその受け取り方法を見直しましょう。