Customer Relationship Management

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management qui désigne une solution regroupants différents modules permettant aux hotels d’interagir avec les clients de manière personnalisée dont en particulier : base de données clients, outil d’envoi de campagnes automatisées transactionnelles et de campagnes marketing, hub de messagerie pour échanger avec les clients par chat, SMS, WhatsApp, GuestApp etc.

Un CRM hôtelier est une solution spécialement conçue pour les établissements hôteliers. Il permet d’organiser et d’activer les données clients afin de personnaliser l’expérience, d’augmenter les réservations récurrentes et de renforcer la rentabilité de votre hôtel.

Le CRM (Customer Relationship Management) et la CDP (Customer Data Platform) sont deux outils complémentaires, mais leurs fonctions sont différentes :

• Le CRM hôtelier est un outil opérationnel qui permet de gérer la relation client au quotidien : envoi de communications personnalisées, automatisation des relances, gestion de la fidélité, suivi des interactions… Il est centré sur l’action et l’interaction avec le client.
• La CDP, quant à elle, est une base de données unifiée et structurée qui agrège toutes les informations clients provenant de différentes sources (PMS, moteur de réservation, messagerie, Guest App, etc.). Elle permet d’avoir une vision à 360° de chaque client, en supprimant les doublons et en consolidant toutes les données pertinentes.

En résumé :

• La CDP collecte, nettoie et structure la donnée.
• Le CRM exploite cette donnée pour engager le client de façon personnalisée.

L’une ne va pas sans l’autre : une bonne CDP rend le CRM beaucoup plus puissant et efficace.

L’offre D-EDGE CRM est une solution intégrée reposant sur le CDP Guest Profile, permettant ainsi un niveau de personnalisation des interactions client inégalé sur le marché.

Un CRM hôtelier vous permet de :

• Créer des communications personnalisées avant, pendant et après le séjour
• Automatiser les tâches marketing et opérationnelles
• Obtenir une meilleure connaissance client grâce à des profils détaillés et à jour
• Augmenter les revenus additionnels (upselling, surclassement, cross-selling)
• Fidéliser les clients via des campagnes ciblées ou un programme de fidélité

Le CRM de D-EDGE est conçu pour s’intégrer facilement avec les principaux PMS, Channel Managers, Booking Engines et autres solutions hôtelières. Cette connexion en API permet de synchroniser automatiquement les données clients et d’éviter les doublons et les erreurs.

Oui. Le CRM permet d’automatiser l’envoi de campagnes personnalisées en fonction du comportement client, du segment, de la date du séjour ou du niveau de fidélité. Cela inclut les e-mails de pré-séjour, de bienvenue, post-séjour, ou encore des offres spéciales.

Oui. Notre CRM est entièrement conforme aux réglementations européennes sur la protection des données personnelles (RGPD). Il permet de gérer le consentement des clients et d’assurer la sécurité et la confidentialité de leurs données. Il permet de respecter les paramétres définis dans la charte de protection des données personnelles de chaque établissment ou groupe hotelier.

Absolument. Le CRM offre des outils de segmentation avancée pour cibler les clients selon leurs comportements, préférences, historique de réservation, dépenses ou statut de fidélité. Cela permet de personnaliser les campagnes marketing et les offres commerciales.

Le CRM peut gérer des données telles que :

• Données personnelles (nom, contact, nationalité…)
• Données de séjour (dates, durée, chambre, prestations…)
• Historique des interactions (emails, messages, enquêtes de satisfaction…)
• Données comportementales (services consommés, canaux de communication…)

La solution D-EDGE CRM est extrêmement flexible pour permettre aux établissements de la paramétrer de manière à respecter leur propre charte de traitement des données personnelles.

Oui. Il intègre un programme de fidélité personnalisable, avec gestion des statuts, récompenses, avantages, carte dématérialisée et intégrées par le Booking ENgine proposé par D-EDGE.

Le CRM de D-EDGE a été pensé pour être intuitif et facile à prendre en main. Une formation initiale est proposée pour accompagner vos équipes à tirer le meilleur parti de l’outil, avec un support client disponible en continu, ainsi qu’une Academy avec des vidéos explicatives sur chaque produit.

Oui. Grâce à la personnalisation des messages, à la centralisation des données et à l’automatisation des services, le CRM améliore la fluidité du parcours client et renforce la satisfaction globale de vos hôtes.

Choisir un CRM hôtelier dépend de vos objectifs, de la taille de votre établissement et de vos besoins opérationnels. Voici les principaux critères à prendre en compte :

• Spécialisation hôtelière : privilégiez un CRM conçu spécifiquement pour l’hôtellerie, avec des fonctionnalités adaptées (gestion des séjours, segmentation client, programme de fidélité, upsell…).
• Intégration avec vos outils existants : assurez-vous que le CRM est compatible avec votre PMS, Channel Manager, Booking Engine, etc.
• Facilité d’utilisation : l’interface doit être intuitive pour vos équipes afin d’éviter une longue courbe d’apprentissage.
• Automatisation : optez pour une solution qui automatise les campagnes marketing, la collecte des données et la gestion de la fidélité pour gagner en efficacité.
• Personnalisation : le CRM doit permettre de segmenter vos clients, personnaliser vos communications et adapter vos offres en fonction du profil client.
• Support et accompagnement : choisissez un fournisseur qui offre un accompagnement personnalisé, des formations et un support réactif.

Le CRM de D-EDGE répond à l’ensemble de ces critères, avec une approche spécifiquement pensée pour les besoins du secteur hôtelier.

Oui, absolument. Le CRM de D-EDGE est conçu pour s’adapter aussi bien aux établissements indépendants qu’aux groupes hôteliers ou chaînes multi-sites.

• Pour les hôtels indépendants : il permet de centraliser les données clients, d’automatiser les communications, d’améliorer la satisfaction et de maximiser les ventes additionnelles avec des ressources limitées.
• Pour les groupes et chaînes hôtelières : le CRM offre une vue unifiée et consolidée des données clients, permettant une stratégie de fidélisation cohérente entre les établissements, une segmentation avancée, et des campagnes marketing multi-sites efficaces.

Grâce à une architecture flexible et à une gestion fine des droits d’accès, chaque hôtel peut fonctionner de manière autonome tout en profitant d’une stratégie CRM globale au niveau du groupe.

C’est une solution évolutive, adaptée à tous les modèles d’organisation hôtelière.