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Alles, was Sie schon immer über Hotel-CRM wissen wollten

Veröffentlicht auf 06 Oktober 2020

In den letzten Jahren hat sich die Hotelstrategie von einer zimmerzentrierten hin zu einer kundenzentrierten Logik verlagert.
Diese kleine Revolution führt zu einer großen organisatorischen Veränderung: CRM rückt ins Zentrum der Geschäftsabläufe und definiert die Art und Weise, wie es innerhalb dieser Abläufe verwendet wird, ganz neu. Daraus ergeben sich für die Hoteliers zahlreiche Fragen. Um diese Themen unter technologischen Gesichtspunkten zu beleuchten, haben wir die Fragen zusammengestellt, die in unserer Kundencommunity am häufigsten auftauchen; wir hoffen, dass diese Fragen und unsere Antworten Ihnen helfen werden, Ihr CRM besser zu verstehen und es optimal zu nutzen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Hotel-CRM und einem normalen B2C-CRM?

Im Gegensatz zu einem normalen CRM muss ein Hotel-CRM mit den vielen verschiedenen Plattformen, die Sie verwenden, verknüpft werden, egal ob es sich dabei um Ihr PMS, Ihr CRS oder Ihre Website handelt. Hotel-CRMs werden im Hinblick auf diesen Bedarf entwickelt. Das Hotel-CRM bündelt alle Daten, und Ihre Hotelmitarbeiter können alle auf dieselben Informationen zugreifen, sei es an der Rezeption, damit Ihre Gäste auf möglichst individuelle Art und Weise begrüßt werden, im Marketing und Revenuemanagement, um individuell zugeschnittene Aktionen zu veranlassen, oder für den Zimmerservice, um auf die besonderen Wünsche jedes Gastes zuzugreifen und darauf zu reagieren.
Wir bei D-EDGE glauben, dass Konnektivität der Schlüssel ist, mit dem Hoteliers bekommen, was sie brauchen, um ihre Häuser online zu vermarkten. Deshalb haben wir Sie nicht nur mit über 500 Partnern verbunden, sondern auch eine Reihe von komplett miteinander verbundenen, integrierten Lösungen entwickelt, die Sie von Anfang an unterstützen. In diesem Sinne haben wir 2019 unser Gästemanagement-Angebot eingeführt, das Ihnen Zugang zu einem Hotel-CRM sowie zu Tools für Kundenfeedback und Kundenbindungsmanagement verschafft.

Ich habe so viele Daten... wie kann ich sie alle ständig auf dem neuesten Stand halten?

Mit dem Aufkommen von Big Data taucht die Frage der Datenrelevanz auf. Es gibt unzählige Teams, die sich von der Masse an Informationen, die sie ständig zu aktualisieren haben, überfordert fühlen. Eine Studie von Marketing Sherpas hat ergeben, dass mehr als 22 % der Daten nach einem Jahr nicht mehr aktuell sind. Besonders komplex ist die Situation in der Hotelbranche, in der Daten auf mehreren Plattformen gespeichert und verwendet werden: CRS, PMS, Website, OTAs usw.
Hoteliers stehen zwei Lösungen offen. Die erste ist die manuelle Verarbeitung: Die Teams aktualisieren regelmäßig die Daten auf allen Plattformen. Das ist ein ständiger Kampf, der nie gewonnen werden kann.
Die zweite ist die Automatisierung. Dank künstlicher Intelligenz bietet das Hotel-CRM von D-EDGE eine patentierte Datenbereinigungslösung, die alle ungültigen oder doppelten Daten auf Ihren verschiedenen Tools identifiziert und Eingabefehler korrigiert, um diese Informationen schließlich in einem einzigen Profil für jeden Reisenden zusammenzuführen und zu gruppieren. Dank dieser Technologie konnten wir im Durchschnitt einen Rückgang der Anzahl der registrierten Profile um 7 % feststellen. Und das Beste daran? Wenn Sie das eindeutige Profil Ihres Kunden aktualisieren, werden die Daten auf Ihrem PMS in Echtzeit mit aktualisiert. So können Sie sich jederzeit auf die Qualität Ihrer Kundendaten verlassen.

Garantiert ein CRM mir, dass ich die DSGVO einhalte?

„Natürlich hängt die Einhaltung der DSGVO-Vorschriften in erster Linie von Ihrem Team und dessen Sensibilisierungs- und Schulungsniveau ab. Sie müssen neue Gewohnheiten verinnerlichen, etwa das Einholen von nicht stillschweigenden Opt-in-Vereinbarungen und das Nicht-Erfassen ethnischer, religiöser oder medizinisch-physischer Daten usw.
Aber der gute Wille Ihrer Mitarbeiter allein reicht nicht aus.
Die Datenschutzgrundverordnung hat dem Gedanken, dass der Kunde und seine Daten im Mittelpunkt der Strategie eines Hotels stehen müssen, noch mehr Gewicht verliehen. Da Sie die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden an einem Ort bündeln, spielt das CRM eine Schlüsselrolle, da es die Berücksichtigung individueller Präferenzen und die Datenpflege erleichtert.
Entscheiden Sie sich für ein CRM, das mit Ihren verschiedenen Systemen und insbesondere mit Ihrem PMS verknüpft ist, damit jede Datenaktualisierung in allen von Ihnen verwendeten Tools korrekt mitvollzogen wird. Um den DSGVO-Bestimmungen zu entsprechen, müssen Sie auch ein CRM wählen, mit dem Sie die Daten einer Person auf Wunsch problemlos exportieren oder anonymisieren können. Um den Hoteliers das Leben zu erleichtern und sicherzustellen, dass ihre Häuser stets DSGVO-konform arbeiten, bietet das Hotel-CRM von D-EDGE den Hotelmitarbeitern Zugriff auf ein Privacy Dashboard, mit dem sie Präferenzen mit einem Klick zentral verwalten können, bevor sie mit diesen Daten an die verschiedenen Tools übermittelt werden.“

Wie kann ich mit meinem CRM effektiveres Marketing betreiben?

Die zentrale Verwaltung Ihrer Daten auf einem CRM ist ein guter Anfang.
Aber was können Sie mit dieser Fülle an Informationen sonst noch anfangen? Die schiere Masse an verfügbaren Daten kann Hoteliers irgendwann überschwemmen. Daher ist es wichtig, die Kriterien zu identifizieren, die Sie bei der Segmentierung Ihrer Kontakte anwenden sollten, damit Sie in persönlicher Art und Weise mit ihnen kommunizieren können.
Stellen Sie sich die richtigen Fragen: Ihr Ziel lautet, Ihre Marketingmaßnahmen zu konzentrieren, indem Sie die richtige Botschaft an den richtigen Adressaten senden. Beispielsweise könnte die Übermittlung Ihrer Urlaubsangebote an Ihre Firmenkunden Zeitverschwendung sein, und dieses Kundensegment würde auch selbst nicht viel Sinn darin sehen. Sollten Sie bei dieser Zielgruppe nicht stattdessen eine Kommunikationsstrategie wählen, die die Ausstattung Ihres Hotels hervorhebt? WLAN, Tagungsräume, ein Restaurant, ein Spa oder ein Fitnessstudio zur Entspannung nach einem arbeitsreichen Tag usw.
Auch angesichts der COVID-19-Krise kommt es entscheidend darauf an, die Zielgruppen zu identifizieren, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Geschäft wieder in Gang zu bringen: lokale Kunden oder auch Nachbarn, die an Ihrem F&B-Angebot oder Ihren Arbeitsbereichen interessiert sein könnten…
Fragen Sie sich, welche Arten von Kunden am ehesten bald wiederkommen werden: Sind es Geschäftskunden oder eher Touristen? Es gibt viele Segmente, die Sie mit Hilfe eines CRM leicht identifizieren können, um anschließend dasselbe Tool zur Verbreitung Ihrer individualisierten Botschaften zu verwenden.

Die Personalisierung Ihrer Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau einer echten Beziehung zu Ihren Kunden, zur Kundenbindung und zur Generierung von Direktverkäufen. Sogar Pepijn Rijvers, Chief Marketing Officer bei Booking.com sagt: „Jeder Hotelier auf der Welt sollte Booking.com als Kanal zur Kundenakquise nutzen und dann versuchen, alles zu tun, um diesen Kunden an sich zu binden, damit er in Zukunft immer wieder direkt bucht […] Das wäre ein profitablerer, wachstumsorientierter Ansatz“.

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