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Tutto quello che hai sempre voluto sapere sul CRM per hotel

Pubblicato su 07 Ottobre 2020

Negli ultimi anni, si è assistito a un cambiamento nella strategia alberghiera: da una logica di inventario incentrata sulla camera si è passati a una logica incentrata sul cliente.
Questa piccola rivoluzione sta determinando un grande cambiamento nell’organizzazione: il CRM sta entrando nel cuore dell’operativo, ridefinendo il modo in cui viene utilizzato, e questo fa sì che sorgano una serie di domande per gli albergatori. Per fare un po’ di chiarezza a livello tecnologico su queste domande, abbiamo raggruppato quelle che vengono sollevate più spesso nell’ambito della community dei nostri clienti; speriamo che ti aiutino a comprendere e sfruttare al meglio il tuo CRM.

Qual è la differenza tra un CRM per hotel e un normale CRM B2C?

A differenza di un normale CRM, un CRM per hotel deve essere interfacciato con le numerose piattaforme che utilizzi, che si tratti del tuo PMS, della tua CRS o del tuo sito web. I CRM per hotel sono stati progettati pensando a questa esigenza. Il CRM dell’hotel centralizza tutti i dati così che il personale dell’hotel può accedere alle medesime informazioni: alla reception, in modo che i tuoi ospiti siano accolti nel modo più personalizzato possibile; per il marketing e la gestione delle entrate, per impostare azioni personalizzate, per il servizio in camera, per accedere e rispondere alle specifiche esigenze di ogni ospite.
Noi di D-EDGE, riteniamo che la connettività sia fondamentale per fornire agli albergatori ciò di cui hanno bisogno per distribuire le loro proprietà online. Ecco perché, oltre a metterti in contatto con oltre 500 partner, abbiamo progettato una gamma di soluzioni integrate e completamente interconnesse per supportarti fino in fondo. Con questo in mente, nel 2019 abbiamo lanciato la nostra proposta di Guest Management, dandoti accesso ad un CRM per hotel, così come ai feedback dei clienti e a strumenti di gestione della fidelizzazione.

Ho così tanti dati... come posso mantenerli aggiornati?

Con l’avvento dei Big Data si è presentata la questione della rilevanza dei dati. Ci sono tantissimi team che si sentono sopraffatti dalla quantità di informazioni che devono mantenere aggiornate. Uno studio di Marketing Sherpas ha dimostrato che oltre il 22% dei dati perde di valore dopo un anno. E la situazione è particolarmente complessa nel settore alberghiero, con i dati archiviati e utilizzati su più piattaforme: CRS, PMS, sito web, OTA, ecc.
Gli albergatori hanno due soluzioni a loro disposizione. La prima consiste nel trattamento manuale: i team aggiornano regolarmente le informazioni su tutte le piattaforme. E si tratta di una lotta continua, destinata a concludersi sempre con una sconfitta.
La seconda consiste nell’automazione. Grazie all’intelligenza artificiale, il CRMD-EDGE offre una soluzione brevettata di Data Laundry, che identifica tutti i dati non validi o duplicati sui tuoi diversi strumenti, corregge gli errori di input, per centralizzare e raggruppare queste informazioni in un unico profilo per ogni viaggiatore. Grazie a questa tecnologia, abbiamo registrato una diminuzione media del 7% nel numero di profili registrati. L’aspetto migliore? Quando aggiorni il profilo univoco del tuo cliente, le informazioni vengono aggiornate sul tuo PMS in tempo reale. In questo modo puoi sempre fare affidamento sulla qualità dei dati relativi ai tuoi clienti.

Un CRM garantisce la conformità al GDPR?

Ovviamente, la conformità al GDPR dipende in primo luogo dal tuo team e dal suo livello di consapevolezza e formazione. Deve integrare nuove abitudini, come ottenere accordi di opt-in non taciti e non raccogliere informazioni di carattere etnico, religioso o medico/fisico, ecc.
Ma la buona volontà del tuo staff non è sufficiente.
Il regolamento GDPR ha rafforzato l’idea che il cliente e i suoi dati debbano essere al centro della strategia di un hotel. Centralizzando i dati personali dei tuoi clienti in un unico luogo, il CRM gioca un ruolo chiave, rendendo facile prendere in considerazione le preferenze individuali e garantire che i dati siano monitorati.
Scegli un CRM che sia connesso agli altri sistemi utilizzati, e, in particolare al tuo PMS, in modo che ogni aggiornamento delle informazioni si rifletta adeguatamente su tutti gli strumenti che utilizzi. Per rispettare la normativa GDPR, è inoltre necessario scegliere un CRM che consenta di esportare o anonimizzare facilmente i dati di un contatto, ove richiesto. Per semplificare la vita agli albergatori, e per garantire che le loro proprietà siano sempre conformi al GDPR, il CRM di D-EDGE permette allo staff dell’hotel di accedere con un clic a una dashboard dedicata alla privacy per gestire tutte le preferenze in un unico luogo, prima che queste vengano trasmesse ai vari strumenti che fanno uso di questi dati.

Come posso implementare un marketing più efficace con il mio CRM?

La gestione centralizzata dei dati su un CRM è un buon inizio.
Ma poi cosa si può fare con queste numerose informazioni? La quantità di dati disponibili può finire per travolgere gli albergatori. Per questa ragione, è importante identificare i criteri su cui basare la segmentazione dei contatti, così da poter offrire loro comunicazioni appropriate e personalizzate.
Poniti le giuste domande : l’idea è quella di ottimizzare le tue attività di marketing inviando il messaggio giusto al target giusto. Ad esempio, comunicare le tue offerte in fatto di vacanze ai tuoi clienti aziendali potrebbe costituire una perdita di tempo, e anche questo stesso segmento di clientela non ne coglierebbe il senso. Perché invece non inviare a questo gruppo di clienti delle comunicazioni che mettano in risalto i servizi del tuo hotel? Wifi, sale riunioni, ristorante, spa o palestra per rilassarsi dopo una giornata di lavoro, ecc.
Inoltre, data la situazione determinata dal COVID-19, diventa fondamentale identificare i target che ti consentiranno di riavviare la tua attività : clienti del luogo o anche vicini che potrebbero essere interessati alla tua offerta F&B o a spazi di lavoro…
Chiediti quali sono le tipologie di clienti che hanno maggiori probabilità di tornare presto: sono i tuoi clienti business o leisure? Ci sono così tanti segmenti che puoi facilmente identificare con l’aiuto di un CRM, per poi usare questo stesso strumento per diffondere i tuoi messaggi personalizzati.

La personalizzazione della tua comunicazione è la chiave per creare una relazione reale con i tuoi clienti, fidelizzarli e generare vendite dirette. Anche Pepijn Rijvers, direttore generale marketing di Booking.com afferma: “Ogni proprietario di una struttura nel mondo dovrebbe utilizzare Booking.com come canale di acquisizione dei clienti e poi fare di tutto per fidelizzare quei clienti e in modo tale che prenotino i soggiorni successivi direttamente […] Costituirebbe un approccio più redditizio e con una crescita più elevata.”

Hai bisogno di aiuto per implementare un CRM nel tuo hotel?

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