This page needs JavaScript activated to work.

Zadejte prosím název své společnosti

Zadejte prosím město, v němž se nachází váš hotel

Vyplňte prosím kód země

Zadejte prosím své kontaktní telefonní číslo

Zadejte prosím svou e-mailovou adresu. Ujistěte se, že jste v e-mailové adrese uvedli symbol „@“

Zadejte prosím své příjmení

Zadejte prosím své křestní jméno

Zvolte prosím typ požadavku

Kontakt Přístup klienta

Všechno, co jste kdy chtěli vědět o hotelovém CRM

Zveřejněno na 05 října 2020

V posledních letech hotely přecházejí od strategie zaměření na inventář k zaměření na zákazníka.
Tato malá revoluce má za následek velkou změnu v organizaci: CRM se stává prostředkem operací a zcela se tak mění jeho použití v rámci operací. Znamená to také, že před provozovateli hotelů vyvstává řada otázek. Abychom do těchto témat vnesli alespoň trochu technologického světla, sestavili jsme seznam otázek, které se v komunitě našich zákazníků objevují nejčastěji. Věříme, že tyto otázky a naše odpovědi vám pomůžou CRM co nejlépe pochopit a využívat.

Jaký je rozdíl mezi hotelovým CRM a běžným B2C CRM?

Na rozdíl od běžného CRM musí hotelové CRM nabízet rozhraní pro mnoho různých platforem, které využíváte, například PMS, CRS nebo webové stránky. Hotelové CRM k tomu bývají přizpůsobené. Hotelové CRM centralizuje všechna data a zaměstnanci hotelu mají k těmto informacím přístup, ať už na recepci, aby hosté byli přivítáni co nejosobněji, v marketingu a v revenue managementu pro nastavování personalizovaných akcí, nebo pro účely plnění individuálních přání jednotlivých hostů pokojovou službou.
Společnost D-EDGE zastává názor, že propojenost je klíčem k tomu, co provozovatel hotelu potřebuje k distribuci svého inventáře online. Proto vás nejen propojujeme s více než 500 partnery, ale vytvořili jsme řadu plně propojených integrovaných řešení, která vám budou vždy pomáhat. S tím jsme v roce 2019 spustili řadu Guest Management, která vám dává přístup k hotelovému CRM i k názorům zákazníků a nástrojům pro řízení věrnosti.

Mám těch dat tolik… jak je mám udržovat aktuální?

S nástupem fenoménu velkých dat přichází otázka relevance. Kolik týmů se cítí zahlcených množstvím informací, které mají udržovat akuální, ani nelze spočítat. Studie agentury Marketing Sherpas ukázala, že více než 22 % dat jsou už po roce neaktuální. A v hotelnictví je situace obzvlášť složitá, protože data se ukládají a používají v mnoha platformách: CRS, PMS, web, OTAs atd.
Hoteliéři mají dvě možnosti. První je manuální zpracování: týmy pravidelně aktualizují informace na všech platformách. Je to nekonečný boj a nejde vyhrát.
Druhou je automatizace. Díky umělé inteligenci nabízí hotelové CRM D-EDGE patentované řešení Data Laundry, které rozpozná veškerá neplatná nebo duplicitní data v různých nástrojích, které používáte, opraví chybně zadaná a nakonec tyto informace centralizuje a seskupí do jediného profilu pro každého hosta. Díky této technologii jsme zaznamenali průměrný pokles počtu zaregistrovaných profilů o 7 %. A co je nejlepší? Když aktualizujete unikátní profil zákazníka, informace se aktualizují ve vašem PMS v reálném čase. Tím je zajištěno, že na kvalitu zákaznických dat se vždy můžete spolehnout.

Zajišťuje CRM splnění požadavků GDPR?

Plnění požadavků GDPR závisí samozřejmě v prvé řadě na vašem týmu a jeho informovanosti a školením. Pracovníci si musí osvojit nové návyky, například vyžadování výslovného souhlasu či neshromažďování informací o etnické příslušnosti, náboženství či zdravotním/fyzickém stavu atd.
Ale dobrá vůle zaměstnanců nestačí.
Nařízení GDPR dále přispělo k pojetí zákazníka a jeho dat jako středobodu hotelové strategie. Díky centralizaci osobních údajů zákazníků na jednom místě hraje CRM klíčovou roli, usnadňuje zohledňování individuálních preferencí a zajišťuje dohled nad daty.
Rozhodněte se pro CRM, které je propojené s různými vašimi systémy a zejména s vaším PMS, aby se každá aktualizace informací přenesla do všech nástrojů, které používáte. V zájmu plnění požadavků GDPR je také třeba vybrat CRM, které v případě potřeby umožňuje snadný export či anonymizaci údajů určitého kontaktu. Aby měli hoteliéři jednodušší život a jejich ubytovací zařízení vždy plnila požadavky GDPR, dává hotelové CRM D-EDGE zaměstnancům hotelu přístup k řídicímu panelu ochrany osobních údajů, kde můžou spravovat předvolby na jednom místě jedním kliknutím, ještě než budou přeneseny do různých nástrojů, které tato data využívají.

Jak lze pomocí CRM efektivněji implementovat marketing?

Centrální správa dat v CRM je dobrý začátek.
Ale co pak s tolika informacemi dělat? V objemu dostupných dat aby se hoteliér utopil. Proto je důležité určit kritéria, na kterých založit segmentaci kontaktů, abyste s nimi mohli komunikovat odpovídajícím způsobem a osobně.
Pokládejte si správné otázky: princip je soustředit své marketingové úsilí vysláním správného sdělení ke správnému cíli. Například propagace nabídek dovolené u korporátních klientů pro vás může být ztrátou času a tento zákaznický segment v ní také žádný velký přínos neuvidí. Proč třeba u této cílové skupiny nekomunikovat spíše vybavení hotelu? Wi-Fi, konferenční prostory, restaurace nebo spa či posiovnu jako relax po pracovním dni atd.
A vzhledem k tomu, jaká je situace s koronavirem, je klíčem identifikace cílů, které vám pomohou znovu rozběhnout podnikání: místní zákazníci nebo třeba i sousedé, kteří by mohli mít zájem o vaši restauraci či pracovní prostory…
Ptejte se, jaký typ zákazníků se nejspíše brzy vrátí: korporátní zákazníci, nebo běžní turisté? CRM vám umožní snadno identifikovat spoustu segmentů a poté můžete ten samý nástroj využívat k vysílání personalizovaných sdělení.

Personalizace komunikace je klíčem k vytvoření skutečného vztahu se zákazníkem, budování věrnosti a generování přímých prodejů. I Pepijn Rijvers, vedoucí marketingu ve službě Booking.com říká: „Každý vlastník ubytovacího zařízení na světě by měl využívat Booking.com jako kanál pro akvizici zákazníků a poté se snažit udělat vše, aby se zákazníci stali věrnými a další rezervace už prováděli napřímo […] To by byl výhodnější přístup s větším potenciálem růstu”.

Potřebujete pomoc s implementací CRM ve svém hotelu?

Také se vám může líbit

Případová studie
Zveřejněno na 28 července 2021

Čtyřhvězdičkový hotel provozovaný společností eL Hotels v Severní Jakartě ve čtvrti Kela…

White paper
Zveřejněno na 13 července 2021

V uplynulých 15 měsících zaznamenal hotelový průmysl jednu z nejvýznamnějších ztrát hrub…

Infografika
Zveřejněno na 16 června 2021

Přímý kanál je stále na vzestupu a ukusuje z OTA! Podíl přímého prodeje se zvýšil a v pr…

Případová studie
Zveřejněno na 09 června 2021

Mount Wolseley je čtyřhvězdičkový lázeňský a golfový rezort spadající do skupiny Windwar…

Tisková zpráva
Zveřejněno na 01 června 2021

Společnost D-EDGE oznamuje vytvoření multikanálové platformy pro správu digitální reklam…