Všechno, co jste kdy chtěli vědět o hotelovém CRM

Na rozdíl od běžného CRM musí hotelové CRM nabízet rozhraní pro mnoho různých platforem, které využíváte, například PMS, CRS nebo webové stránky. Hotelové CRM k tomu bývají přizpůsobené. Hotelové CRM centralizuje všechna data a zaměstnanci hotelu mají k těmto informacím přístup, ať už na recepci, aby hosté byli přivítáni co nejosobněji, v marketingu a v revenue managementu pro nastavování personalizovaných akcí, nebo pro účely plnění individuálních přání jednotlivých hostů pokojovou službou.
Společnost D-EDGE zastává názor, že propojenost je klíčem k tomu, co provozovatel hotelu potřebuje k distribuci svého inventáře online. Proto vás nejen propojujeme s více než 500 partnery, ale vytvořili jsme řadu plně propojených integrovaných řešení, která vám budou vždy pomáhat. S tím jsme v roce 2019 spustili řadu Guest Management, která vám dává přístup k hotelovému CRM i k názorům zákazníků a nástrojům pro řízení věrnosti.

S nástupem fenoménu velkých dat přichází otázka relevance. Kolik týmů se cítí zahlcených množstvím informací, které mají udržovat akuální, ani nelze spočítat. Studie agentury Marketing Sherpas ukázala, že více než 22 % dat jsou už po roce neaktuální. A v hotelnictví je situace obzvlášť složitá, protože data se ukládají a používají v mnoha platformách: CRS, PMS, web, OTAs atd.
Hoteliéři mají dvě možnosti. První je manuální zpracování: týmy pravidelně aktualizují informace na všech platformách. Je to nekonečný boj a nejde vyhrát.
Druhou je automatizace. Díky umělé inteligenci nabízí hotelové CRM D-EDGE patentované řešení Data Laundry, které rozpozná veškerá neplatná nebo duplicitní data v různých nástrojích, které používáte, opraví chybně zadaná a nakonec tyto informace centralizuje a seskupí do jediného profilu pro každého hosta. Díky této technologii jsme zaznamenali průměrný pokles počtu zaregistrovaných profilů o 7 %. A co je nejlepší? Když aktualizujete unikátní profil zákazníka, informace se aktualizují ve vašem PMS v reálném čase. Tím je zajištěno, že na kvalitu zákaznických dat se vždy můžete spolehnout.

Plnění požadavků GDPR závisí samozřejmě v prvé řadě na vašem týmu a jeho informovanosti a školením. Pracovníci si musí osvojit nové návyky, například vyžadování výslovného souhlasu či neshromažďování informací o etnické příslušnosti, náboženství či zdravotním/fyzickém stavu atd.
Ale dobrá vůle zaměstnanců nestačí.
Nařízení GDPR dále přispělo k pojetí zákazníka a jeho dat jako středobodu hotelové strategie. Díky centralizaci osobních údajů zákazníků na jednom místě hraje CRM klíčovou roli, usnadňuje zohledňování individuálních preferencí a zajišťuje dohled nad daty.
Rozhodněte se pro CRM, které je propojené s různými vašimi systémy a zejména s vaším PMS, aby se každá aktualizace informací přenesla do všech nástrojů, které používáte. V zájmu plnění požadavků GDPR je také třeba vybrat CRM, které v případě potřeby umožňuje snadný export či anonymizaci údajů určitého kontaktu. Aby měli hoteliéři jednodušší život a jejich ubytovací zařízení vždy plnila požadavky GDPR, dává hotelové CRM D-EDGE zaměstnancům hotelu přístup k řídicímu panelu ochrany osobních údajů, kde můžou spravovat předvolby na jednom místě jedním kliknutím, ještě než budou přeneseny do různých nástrojů, které tato data využívají.

Centrální správa dat v CRM je dobrý začátek.
Ale co pak s tolika informacemi dělat? V objemu dostupných dat aby se hoteliér utopil. Proto je důležité určit kritéria, na kterých založit segmentaci kontaktů, abyste s nimi mohli komunikovat odpovídajícím způsobem a osobně.
Pokládejte si správné otázky: princip je soustředit své marketingové úsilí vysláním správného sdělení ke správnému cíli. Například propagace nabídek dovolené u korporátních klientů pro vás může být ztrátou času a tento zákaznický segment v ní také žádný velký přínos neuvidí. Proč třeba u této cílové skupiny nekomunikovat spíše vybavení hotelu? Wi-Fi, konferenční prostory, restaurace nebo spa či posiovnu jako relax po pracovním dni atd.
A vzhledem k tomu, jaká je situace s koronavirem, je klíčem identifikace cílů, které vám pomohou znovu rozběhnout podnikání: místní zákazníci nebo třeba i sousedé, kteří by mohli mít zájem o vaši restauraci či pracovní prostory…
Ptejte se, jaký typ zákazníků se nejspíše brzy vrátí: korporátní zákazníci, nebo běžní turisté? CRM vám umožní snadno identifikovat spoustu segmentů a poté můžete ten samý nástroj využívat k vysílání personalizovaných sdělení.

Personalizace komunikace je klíčem k vytvoření skutečného vztahu se zákazníkem, budování věrnosti a generování přímých prodejů. I Pepijn Rijvers, vedoucí marketingu ve službě Booking.com říká: „Každý vlastník ubytovacího zařízení na světě by měl využívat Booking.com jako kanál pro akvizici zákazníků a poté se snažit udělat vše, aby se zákazníci stali věrnými a další rezervace už prováděli napřímo […] To by byl výhodnější přístup s větším potenciálem růstu”.