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Contatto Accesso Cliente

Personalizza il percorso dei tuoi ospiti

Pubblicato su 15 Aprile 2021

L’ospitalità è soprattutto una questione di cura dei dettagli e qualità del servizio. Questa dimensione umana è ciò che la rende una professione così meravigliosa. Quindi fai tutto il possibile per soddisfare le aspettative dei tuoi ospiti – o anche i loro sogni – e fai arrivare loro i messaggi giusti, lungo tutto il “customer journey”! Con gli strumenti giusti e, soprattutto, con una buona soluzione di Central Data Management, puoi fare miracoli, prima, durante o dopo un soggiorno.

PRIMA DEL SOGGIORNO

Conferma della prenotazione

Quando i tuoi futuri ospiti completano la prenotazione, puoi sapere immediatamente se si tratta di clienti esistenti (se, per esempio, hai installato un social login sul tuo sito web, puoi saperlo anche prima della prenotazione).

In questo caso, prepara un modello di email di conferma leggermente diverso da quello che invii ai tuoi nuovi clienti, facendo sapere loro che sei felice di rivederli. Se hai memorizzato le informazioni nel tuo CRM/CDM, puoi anche indicare le preferenze relative al loro precedente soggiorno così che possano confermare eventuali modifiche e assicurarti di essere preparato per il loro soggiorno.

E se stai dando il benvenuto a un nuovo cliente, inviagli un’e-mail di conferma, magari presentandogli i vari servizi che offri!

Non appena ricevi una prenotazione, ti accorgi subito del vantaggio di utilizzare uno strumento che va oltre un classico CRM (Customer Relationship Management). Con uno strumento di Central Data Management, o CDM, puoi centralizzare e conservare le informazioni contenute nei tuoi vari sistemi: CRS, PMS, ecc. In questo modo, puoi scegliere fin da subito un approccio personalizzato per ogni cliente, in modo facile.

Con l'avvicinarsi del loro arrivo

Il soggiorno dei tuoi ospiti inizierà presto! Programma un’e-mail di promemoria per semplificargli la vita. Puoi iniziare ricordando loro come raggiungere il tuo hotel e cogliere l’occasione per offrire il tuo servizio di trasporto, se ne hai uno.

Questo è anche il momento giusto per inviare notizie sul tuo hotel e sulle attività che offri. I tuoi ospiti vorrebbero prenotare un tavolo per cenare nel tuo ristorante? Perché non chiedere!? In questo modo, potrai assicurarti che la loro prenotazione venga gestita in anticipo e gli eviterai la delusione di non trovare un tavolo disponibile il giorno in cui arriveranno presso la tua struttura.

Considera l'upselling

Hai l’opportunità di interagire con i tuoi clienti prima e perfino durante il loro soggiorno.

Utilizzando le funzionalità di marketing del tuo Central Data Management, puoi, ad esempio, inviare ai tuoi ospiti un voucher da utilizzare al bar del tuo hotel, oppure un’offerta esclusiva su trattamenti termali, noleggio biciclette e così via. Promuovi i tuoi servizi, pubblicizzali con un’offerta interessante e personalizzata in base al soggiorno del tuo cliente.

Se nel profilo centrale del tuo cliente hai notato che si tratta di un soggiorno di lavoro, al momento del check-in puoi, ad esempio, informarlo dei servizi a sua disposizione: wifi premium, stampanti, spazi per riunioni, ecc.

E in questi tempi di COVID, cosa facciamo?

  • Puoi targettizzare i clienti che hanno dovuto annullare una prenotazione a causa del COVID con una promozione speciale per incoraggiarli a prenotare nuovamente. Utilizzando una soluzione CRM, ti rivolgi solo ai clienti a cui sei interessato, in particolare ai clienti nazionali, che possono visitare il tuo hotel oggi.
  • Informa i tuoi ospiti sulla politica di ristorazione dell’hotel: sono disponibili pasti su vassoi? Esistono convenzioni con ristoranti vicini per la consegna dei pasti? Restiamo positivi: questa è un’opportunità per promuovere il tuo servizio in camera!
  • Infine, in questo momento particolare, è importante rassicurare i tuoi clienti. Non esitare ad aggiornare le tue e-mail di benvenuto con un promemoria delle norme igieniche in vigore nella tua struttura.

DURANTE IL SOGGIORNO

In camera

Che si tratti della prima visita o di una visita abituale, il tuo cliente dovrebbe essere accolto con la stessa attenzione ai dettagli. Prima dell’arrivo, potrebbe aver espresso esigenze specifiche e le avrai inserite nel suo profilo cliente: camera silenziosa, cuscino ipoallergenico, restrizioni dietetiche e così via. Assicurati di agire in base a queste esigenze: sono le piccole cose che fanno la differenza!

Registrando tutte queste informazioni nel tuo CRM, puoi avere la garanzia che il tuo personale fornisca un servizio coerente, di alta qualità e personalizzato. E la prossima volta che verrà a trovarti, potrai ripetere questi gesti e mostrargli quanto sia importante per te che possa godere di un buon soggiorno.

Alcuni CRM ti semplificano l’operazione La soluzione Central Data Management di D-EDGE sincronizza i dati di tutti i tuoi strumenti (PMS, CRS) e ti consente di fornire l’accesso a diverse categorie di informazioni a seconda delle esigenze dei tuoi team: alla reception, in camera o anche al ristorante.

Al tavolo

Se c’è un servizio in cui, tenere in considerazione le esigenze dei tuoi clienti sarà particolarmente apprezzato, quello è il F&B. Assicurati di essere a conoscenza delle preferenze alimentari dei tuoi clienti. Che te le abbiano comunicate il giorno del loro arrivo o durante un soggiorno precedente, queste informazioni dovrebbero essere registrate nel tuo CRM (Customer Relationship Management)/CDM (Central Data Management) in modo da poter essere condivise con i tuoi team, tanto in camera quanto al piano. Un ospite allergico al glutine, ad esempio, rimarrà colpito da un’accoglienza con biscotti senza glutine in camera.

Con il Guest Management Smart Lists di D-EDGE, il personale F&B può gestire, tra le altre cose, la lista della colazione, sostituendo le tradizionali stampe del tuo PMS con una lista interattiva. Definisci i campi che desideri visualizzare per ogni cliente: preferenze alimentari, livelli VIP, ecc. Questi campi possono essere aggiornati direttamente sulla lista e tutte le informazioni vengono aggiornate in tempo reale da e verso il profilo centrale di ogni cliente.

E in questi tempi di COVID, cosa facciamo?

  • L’utilizzo di un CRM/CDM consente di tenere traccia delle informazioni utili, se necessario, per il contact tracing, ad esempio “chi era a colazione quel giorno?”.
  • Con una buona comunicazione prima dell’arrivo dei tuoi ospiti, puoi anche raccogliere quante più informazioni possibili in anticipo, il che riduce al minimo il tempo di check-in.

DOPO IL SOGGIORNO

Valutare la soddisfazione del cliente

Non appena l’ospite effettua il check-out, puoi programmare un modulo di valutazione sul soggiorno da inviargli. Ciò dimostrerà che ti impegni a fornire la migliore esperienza possibile. Sarà anche l’occasione per segnalare eventuali aree di miglioramento specifiche per questo cliente, direttamente nel suo profilo centrale. In questo modo, potrai perfezionare l’esperienza in occasione della sua prossima visita.

Le recensioni dei clienti costituiscono anche un buon modo per rassicurare i tuoi futuri ospiti. Considera la possibilità di pubblicarle sul sito del tuo hotel: vedrai aumentare il tuo tasso di conversione!

Resta in contatto

Prenderti cura della tua esistente lista di clienti rappresenta il modo più conveniente per riempire il tuo hotel! Nessun costo di acquisizione tramite una campagna di marketing digitale, nessun intermediario: i tuoi affezionati clienti prenoteranno più facilmente direttamente sul tuo sito o tramite email o telefono.

Quindi è essenziale che tu intraprenda attività di marketing regolari e dedicate. Puoi utilizzare il tuo CRM/CDM per segmentare i tuoi clienti in base a criteri specifici, quindi puoi inviare loro il messaggio giusto al momento giusto. A seconda dei servizi offerti dal tuo hotel, possono essere rilevanti diversi criteri: tipo di soggiorno (affari / tempo libero), numero di ospiti abituali (singolo/coppia/famiglia), posizione (vicino/locale/internazionale), interessi (F & B/cultura/esperienza) e così via. Scegli i criteri su cui concentrarti.

Puoi quindi comunicare offerte speciali, novità e promozioni a ciascun segmento tramite campagne email inviate direttamente dal tuo CDM. Il vantaggio di utilizzare un tale strumento sta nel fatto che ti garantisce di non inviare mai più offerte allo stesso cliente, perché il CDM del tuo hotel ne impedisce la duplicazione. Con la soluzione D-EDGE, i profili identici vengono identificati automaticamente e uniti in un profilo centrale. Puoi anche tenere traccia del numero di campagne inviate e gestire la frequenza del marketing.

Rafforzare le abitudini

Qui, ci concentreremo sulle best practice per comunicare con i tuoi clienti esistenti. L’idea è di comunicare su offerte che hanno già provocato una reazione da parte loro. Ad esempio, comunica ogni anno la tua speciale offerta di San Valentino ai tuoi clienti che hanno già festeggiato presso di te questa ricorrenza in passato. Oppure offri ai tuoi clienti una promozione esclusiva per il loro compleanno. In questo modo, rafforzi le loro abitudini e ti posizioni per diventare il punto di riferimento per queste occasioni speciali.

"Less is more"

Dal momento che stiamo parlando di frequenza di marketing, tieni presente che è meglio non comunicare troppo spesso, ma in modo davvero mirato e con un messaggio personalizzato. Se la frequenza è troppa, corri il rischio che i tuoi clienti si cancellino dalla tua mailing list.

In ogni caso, assicurati di rispettare sempre il GDPR, comprese le richieste di annullamento dell’iscrizione e di cancellazione dei dati. L’utilizzo di un CDM alberghiero renderà il tuo lavoro molto più semplice, poiché tutti gli aggiornamenti vengono registrati e sincronizzati automaticamente, comprese le richieste relative al GDPR.

E in questi tempi di COVID, cosa facciamo?

  • Ricordati di comunicare con largo anticipo le date di riapertura, per stimolare l’interesse dei tuoi clienti. Oppure, ma speriamo non sia necessario, le date di chiusura, in modo che i tuoi clienti non vengano a scoprirlo all’ultimo momento.
  • Queste informazioni dovrebbero essere visibili anche sul sito web del tuo hotel prima che il viaggiatore arrivi al tuo sistema di prenotazione.

Hai bisogno di aiuto per scegliere la giusta soluzione di Central Data Management e implementare la tua strategia di comunicazione personalizzata?

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