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Personalize a viagem dos seus hóspedes

Publicado em 15 Abril 2021

A hotelaria é, acima de tudo, uma questão de atenção ao pormenor e qualidade do serviço. Esta dimensão humana é o que faz com que seja uma profissão fantástica. Então, faça tudo o que puder para corresponder às expectativas dos seus hóspedes, ou até aos sonhos deles, e envie-lhes as mensagens adequadas, durante toda a sua estadia! Equipado com as ferramentas certas, e sobretudo, com uma boa solução de Gestão Centralizada de Dados, pode fazer milagres, seja antes, durante ou depois de uma estadia.

ANTES DA ESTADIA

Confirmação de Reserva

Quando os seus futuros hóspedes terminam a sua reserva, pode informá-los imediatamente se eles forem clientes já existentes (até pode informar antes da reserva, no caso de ter instalado um login social no seu website, por exemplo).

Se for o caso, considere um modelo de email de confirmação um pouco diferente, daquele que envia aos novos clientes, informando-os que está satisfeito por recebê-los novamente. Se arquivou as informações no seu CRM/CDM, também pode disponibilizar-lhes a lista de preferências deles aquando da sua estadia anterior, para confirmar com eles, se existe alguma alteração e para lhes garantir que está bem preparado para a estadia deles.

No caso de estar a dar as boas-vindas a um novo cliente, envie-lhe um email de confirmação, apresentando-lhe, por exemplo, os seus vários serviços!

Assim que recebe uma reserva, pode verificar as vantagens em utilizar uma ferramenta, que vai mais além que um CRM clássico (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Com uma ferramenta de Gestão Centralizada de Dados, ou CDM, pode centralizar e manter as informações que existem nos seus vários sistemas, CRS, PMS, etc. Desta forma, pode facilmente, adotar uma abordagem mais personalizada para cada cliente.

À medida que a chegada dos hóspedes se aproxima

A estadia dos seus hóspedes está prestes a acontecer! Agende um email lembrete para lhes facilitar a vida. Pode começar por lhes relembrar a forma de chegar ao seu hotel, e aproveitar a oportunidade para lhes disponibilizar o seu serviço de transporte, caso tenha algum.

Esta também é a oportunidade para os informar sobre as novidades do hotel e as atividades que disponibiliza. Será que o seu hóspede gostaria de reservar uma mesa para jantar no seu restaurante? Porque não perguntar! Desta forma, pode assegurar-lhes que a reserva é tratada antecipadamente, e evitar a deceção de não ter uma mesa disponível no dia que eles chegam às suas instalações.

Considere o Upselling

Antes e até durante a estadia dos seus clientes, esta também é uma forma de interagir com eles!

Utilizando as funcionalidades de marketing da sua ferramenta de Gestão Centralizada de Dados, pode, por exemplo, enviar aos seus hóspedes um voucher para utilizarem no bar do seu hotel, ou uma oferta exclusiva nos tratamentos de SPA, aluguer de bicicletas, e muito mais. Promova os seus serviços, publicitando-os com uma oferta atrativa adequada à estadia dos seus clientes.

Se tiver anotado no seu perfil central de clientes que se trata de uma estadia profissional, pode, no check-in, por exemplo, informá-los sobre os serviços disponíveis para eles, como uma linha premium de WiFi, impressoras, espaços para reuniões, etc.

E, nestes tempos de COVID, que havemos de fazer?

  • Pode focar-se nos clientes que tiveram de cancelar a reserva devido à COVID, com uma promoção especial para os incentivar a fazerem uma nova reserva. Com uma solução CRM, pode apenas focar-se nos clientes que lhe interessam, sobretudo nos clientes nacionais, que podem visitar o seu hotel atualmente.
  • Informe os hóspedes sobre a política de catering do hotel, existem refeições disponíveis em tabuleiros? Existem alguns acordos com restaurantes nas proximidades para o fornecimento de refeições? Vamos ser positivos, esta é uma oportunidade para apresentar o seu serviço de quartos!
  • Finalmente, nestes tempos em particular, é importante tranquilizar os seus clientes. Não hesite em atualizar os seus emails de boas-vindas com um lembrete sobre as medidas sanitárias levadas a cabo nas suas instalações.

DURANTE A ESTADIA

No quarto

Seja a primeira visita ou sejam clientes regulares, os seus clientes devem ser acolhidos com a mesma atenção ao pormenor. Antes da visita, talvez tenham informado sobre necessidades específicas, as quais registou no perfil de cliente deles, quarto tranquilo, almofada hipoalergénica, restrições alimentares, e outras. Assegure-se que as tem em atenção, são as pequenas coisas que fazem a diferença!

Ao registar todas estas informações no seu CRM, pode assegurar que o seu staff disponibiliza um serviço coerente, de alta qualidade, personalizado. Na próxima vez que se hospedarem, pode repetir os mesmos detalhes e mostrar-lhes como é importante para si que a estadia deles seja fantástica.

Alguns CRM’s facilitam-lhe a vida. A solução D-EDGE Gestão Centralizada de Dados sincroniza dados a partir de todas as suas ferramentas (PMS, CRS) e disponibiliza-lhe acesso a diferentes categorias de informação de acordo com as necessidades das suas equipas, na receção, no quarto ou até no restaurante.

À mesa

Se existe um serviço em que, ter em consideração os pedidos dos clientes, será especialmente valorizado é o “F&B”. Assegure-se que tem conhecimento das preferências alimentares dos seus clientes. Seja porque informaram no dia da chegada, ou durante a estadia anterior, estas informações devem ser registadas no seu CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) / CDM (Gestão Centralizada de Dados), para que sejam partilhadas com as suas equipas, seja na equipa de quartos ou na do andar. Um hóspede com intolerância ao glúten, por exemplo, ficará agradado ao ver que é acolhido no quarto com biscoitos sem glúten gratuitos.

Com as D-EDGE Listas Inteligentes de Gestão de Hóspedes, o seu staff de “F&B” pode gerir a lista de pequeno-almoço, entre outras coisas, ao substituir as cartas tradicionais do seu PMS por uma lista interativa. Define os campos que deseja exibir para cada cliente, as preferências de comida, os níveis VIP, etc. Estes campos podem ser atualizados diretamente na lista, e todas as informações são atualizadas em tempo real para, e desde o perfil centralizado de cada cliente.

E, nestes tempos de COVID, que havemos de fazer?

  • Ao utilizar um CRM/CDM permite-lhe manter o seguimento de informações úteis, caso sejam necessárias para rastreio de contactos, tais como, “quem estava no pequeno-almoço naquele dia?”
  • Com uma boa comunicação antes da chegada dos seus hóspedes, também pode reunir antecipadamente o máximo de informações possíveis, que façam com que o tempo de check-in seja mínimo.

DEPOIS DA ESTADIA

Avaliar a satisfação do cliente

Assim que os hóspedes fazem o check-out, pode agendar um formulário de avaliação que enviará para eles para que avaliem a estadia deles. Isto fará com que demonstre o quão está empenhado na melhor experiência possível. Também será uma oportunidade para anotar quaisquer áreas de melhorias específicas para esse cliente, diretamente no perfil central dele. Desta forma, pode aperfeiçoar a estadia na próxima vez que estiverem hospedados.

As avaliações dos clientes também são uma boa forma para incentivar futuros hóspedes. Considere exibi-los no website do seu hotel, verá o aumento da sua taxa de conversão!

Mantenha-se em contacto

Cuidar da base dos seus clientes já existentes é a forma mais rentável para ocupar o seu hotel! Sem custos de aquisição através de campanha de marketing digital, sem intermediários, os seus clientes habituais farão mais facilmente a reserva no seu website, por email ou pelo telefone.

Por isso é fundamental que leve a cabo atividades de marketing regulares e exclusivas. Pode utilizar o seu CRM/CDM para segmentar os seus clientes em função de critérios específicos, assim, pode enviar a mensagem certa na hora certa. Podem ser de relevância, diferentes critérios em função dos serviços que o seu hotel disponibiliza, o tipo de estadia (profissional/lazer), o número de hóspedes habituais (individuais/casal/família), localização (hóspede de locais vizinhos/nacionais/internacionais), interesses (“F&B”/cultura/experiência), e muito mais. Escolhe os critérios nos quais se quer focar.

Como resultado, pode comunicar ofertas especiais, novidades e promoções para cada segmento através de emails de campanhas, enviados diretamente a partir do seu CDM. A vantagem em utilizar uma ferramenta como esta, é a de que lhe assegura que nunca envia várias ofertas para o mesmo cliente, porque o seu CDM do hotel impede a duplicação. Com a solução D-EDGE, são até identificados automaticamente perfis idênticos que são associados a um perfil central. Também pode seguir o número de campanhas a serem enviadas, e gerir o marketing exagerado.

Reforce os hábitos

Aqui, iremos focar-nos nas melhores práticas para comunicar com os seus clientes já existentes. A ideia é a de comunicar ofertas que já originaram uma reação por parte deles. Por exemplo, comunicar todos os anos, a sua oferta especial para o Dia dos Namorados, para aqueles clientes que já celebraram anteriormente esta ocasião no seu estabelecimento. Ou, oferecer aos seus clientes uma promoção exclusiva para o dia do aniversário deles. Desta forma, reforça os hábitos deles, e coloca-se a si, também, como num sitio de interesse a visitar nestas ocasiões especiais.

"Menos é mais"

Uma vez que estamos a tratar do marketing exagerado, tenha em consideração que é melhor não comunicar com demasiada frequência, mas de uma forma efetivamente dirigida e com uma mensagem personalizada. O risco do exagero fará com que os seus clientes cancelem a inscrição deles da sua lista de mailing.

Aconteça o que acontecer, assegure-se que cumpre com a Regulamentação Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), incluindo os pedidos de cancelamento de inscrições e eliminação de dados. Ao utilizar um CDM de hotel faz com que o seu trabalho fique muito mais facilitado, uma vez que quaisquer atualizações ficam automaticamente registadas e sincronizadas, incluindo os pedidos relacionados com a RGPD.

E, nestes tempos de COVID, que havemos de fazer?

  • Lembre-se de comunicar antecipadamente as suas datas de reabertura, para incentivar o interesse dos seus clientes. Ou, mas esperamos que não necessite, as suas datas de encerramento, para que os seus clientes não sejam apanhados desprevenidos.
  • Estas informações também devem estar visíveis no website do seu hotel, no seu sistema de reservas, antes da chegada dos viajantes.

Precisa de ajuda para escolher a solução adequada de Gestão Centralizada de Dados e para implementar a sua estratégia personalizada de comunicação?

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