This page needs JavaScript activated to work.

Zadejte prosím název své společnosti

Zadejte prosím město, v němž se nachází váš hotel

Vyplňte prosím kód země

Zadejte prosím své kontaktní telefonní číslo

Zadejte prosím svou e-mailovou adresu. Ujistěte se, že jste v e-mailové adrese uvedli symbol „@“

Zadejte prosím své příjmení

Zadejte prosím své křestní jméno

Zvolte prosím typ požadavku

Kontakt Přístup klienta

Přizpůsobte zákaznickou cestu svých hostů

Zveřejněno na 15 dubna 2021

Pohostinství je přece jen hlavně otázkou pozornosti k detailu a kvality služeb. Právě díky tomuto lidskému rozměru je tato profese tak úžasná. Udělejte proto všechno, abyste dostáli očekáváním hostů – či snad jejich snům – a dostali k nim správná sdělení v průběhu celé zákaznické cesty! Vybaveni správnými nástroji, a především dobrým řešením centrální správy dat, můžete dosáhnout neskutečných výsledků před pobytem, během něj i po něm.

PŘED POBYTEM

Potvrzení rezervace

Když host dokončí rezervaci, můžete okamžitě zjistit, zda se jedná o již existujícího zákazníka (dokonce i před rezervací, pokud máte například na webu nainstalováno přihlašování přes sociální sítě).

V takovém případě si naplánujte trochu odlišnou šabonu e-mailu s potvrzením, než jakou posíláte novým zákazníkům. V této dejte najevo, jak jste rádi, že se opět shledáváte. Pokud jste měli informace uložené v CRM/CDM, můžete hostovi rovněž nabídnout seznam preferencí z minulého pobytu a ověřit si, zda není třeba provést změny. Zajistíte tak dobrou přípravu na pobyt.

Pokud vítáte nového zákazníka, pošlete mu e-mail s potvrzením, kde mu například představíte různé služby, které nabízíte.

Jakmile získáte rezervaci, uvidíte výhodu používání nástroje, který jde dál než klasické CRM (řízení vztahů se zákazníkem). S nástrojem pro centrální správu dat (CDM) můžete centralizovat a udržovat informace obsažené v různých systémech: CRS, PMS atd. Takto můžete snadno a okamžitě zaujmout osobní přístup pro každého zákazníka.

S blížícím se příjezdem

Váš host již brzy přijede na pobyt! Naplánujte e-mail s připomínkou a usnadněte hostovi život. Můžete začít tak, že mu připomenete, jak se dostane k vám do hotelu, a při této příležitost nabídnout přepravní službu, pokud ji nabízíte.

Je to také vhodná chvíle, kdy informovat o novinkách v hotelu a aktivitách, které nabízíte. Nechtěl by si host zarezervovat na večeři stůl ve vaší rezervaci? Proč se nezeptat! Takto můžete zajistit, že bude rezervace vyřízená v předstihu a předejít možnému zklamání, pokud by pro hosta nebyl v den příjezdu volný stůl.

Zvažte prodej dalších položek

Je to také příležitost, jak být s hostem v kontaktu před pobytem, a dokonce i během něj!

S využitím marketingových funkcí nástroje pro centrální správu dat můžete například posílat hostům vouchery k využití v hotelovém baru, nebo exkluzivní slevy na procedury ve spa, do půjčovny kol atd. Propagujte své služby, inzerujte je s atraktivní nabídkou přizpůsobenou podle pobytu zákazníka.

Pokud jste v centrálním profilu zákazníka uvedli, že se jedná o obchodní pobyt, můžete při check-inu například informovat hosta o službách, které má k dispozici: prémiová Wi-Fi, tiskárny, zasedací místnosti atd.

A co dělat v čase pandemie?

  • Můžete zacílit na zákazníky, kteří museli rezervaci zrušit kvůli onemocnění COVID, speciální akcí vybízející k nové rezervaci. Díky řešení CRM cílíte pouze na zákazníky, kteří vás zrovna zajímají. Jsou to zejména domácí zákazníci, kteří mohou váš hotel navštívit ještě dnes.
  • Informujte hosty o tom, jaké jsou hotelové zásady pro catering: je k dispozici jídlo na podnosech? Máte smlouvu o dovážce jídla s místní restaurací? Zůstaňme pozitivní: je to příležitost, jak předvést pokojovou službu!
  • V neposlední řadě je právě v této době důležité zákazníky ubezpečit. Uvítací e-maily můžete kdykoli doplnit o připomenutí hygienických pravidel, která platí ve vašem zařízení.

BĚHEM POBYTU

Na pokoji

Ať už je to jejich první návštěva, nebo k vám jezdí pravidelně, zákazníky je třeba vítat se stejnou pozorností k detailu. Před návštěvou možná vyjádřili konkrétní přání, která jste zadali do zákaznického profilu: tichý pokoj, hypoalergenní polštář, stravovací omezení atd. Je třeba se podle toho zařídit: na maličkostech záleží!

Zaznamenáním všech těchto informací do CRM můžete zajistit, aby váš personál poskytoval konzistentní, kvalitní a individuální službu. A při příští návštěvě můžete tato gesta zopakovat a ukázat zákazníkům, jak je pro vás důležité, aby se jim pobyt líbil.

Některé CRM vám to usnadní. Řešení centrální správy dat D-EDGE synchronizuje data ze všech vašich nástrojů (PMS, CRS) a umožní vám poskytovat přístup k různým kategoriím informací podle potřeb vašich týmů: na recepci, na pokoji, nebo třeba v restauraci.

U stolu

Jestli je nějaká služba, ve které dojde zohlednění zákaznických požadavků zvláštního docenění, je to stravování. Dávejte pozor, abyste měli informace o stravovacích preferencích zákazníků. Ať už vás o sobě informovali v den příjezdu nebo během předchozího pobytu, měla by být tato informace zaznamenána v systému CRM (správa vztahů se zákazníky) či CDM (centrální správa dat), aby bylo možné ji dostat k pokojové službě i ostatním týmům. Na hosta alergického na lepek například jistě zapůsobí uvítání bezlepkovými sušenkami na pokoji.

Díky nástroji D-EDGE Guest Management Smart Lists může váš personál spravovat seznam pro snídani mimo jiné nahrazením tradičního tisku z PMS interaktivním seznamem. Zadáte pole, která chcete zobrazit pro každého zákazníka: stravovací preference, úroveň VIP atd. Tato pole lze aktualizovat přímo na seznamu a veškeré informace se aktualizují v reálném čase z i do uživatelova centrálního profilu.

A co dělat v čase pandemie?

  • Díky CRM/CDM můžete mít přehled o užitečných informacích, pokud by byly potřeba pro sledování kontaktů, třeba „kdo byl toho dne u snídaně“?
  • Správná komunikace před příjezdem hostů vám také umožní shromáždit co nejvíce informací předem, čímž se minimalizuje čas nutný pro check-in.

PO POBYTU

Hodnocení spokojenosti zákazníka

Jakmile se host odhlásí, můžete naplánovat odeslání dotazníku k vyhodnocení jeho spokojenosti s pobytem. Ukážete tím, že vám záleží na tom, abyste nabídli to nejlepší. Získáte tím rovněž příležitost zaznamenat případné možnosti ke zlepšení pro tohoto zákazníka, a to přímo v jeho centrálním profilu. Takto můžete zdokonalit své služby, až přijede příště.

Hodnocení zákazníků jsou rovněž dobrou příležitostí, jak ubezpečit budoucí hosty. Můžete je zobrazit na hotelovém webu: uvidíte, jak vám poroste míra konverze!

Zůstaňte v kontaktu

Starat se o stávající zákaznickou základnu je nákladově nejefektivnější způsobe, jak zaplnit hotel! Žádné akviziční náklady v digitální marketingové kampani, žádní prostředníci: vaši věrní zákazníci snáze provedou rezervaci přímo na vašem webu, e-mailem nebo telefonicky.

Je proto zásadně důležité věnovat se pravidelným, úzce zaměřeným marktingovým aktivitám. Systém CRM/CDM můžete využít k segmentaci zákazníků podle konkrétních kritérií a poté jim adresovat správné sdělení ve správný čas. Relevantní mohou být různá kritéra podle služeb, které váš hotel nabízí: typ pobytu (obchodní/volnočasový), počet pravidelných hostů (jeden/pár/rodina), lokalita (sousední/místní/zahraniční), zájmy (stravování/kultura/zážitky) atd. Kritéria, na která se zaměřit, vybíráte vy.

Poté můžete komunikovat zvláštní nabídky, novinky a akce každému segmentu e-mailovými kampaněmi nasazovanými přímo z CDM. Výhoda, kterou používání takovéhoto nástroje má, spočívá v tom, že neposíláte více nabídek stejnému zákanzíkovi, protože hotelový systém CDM zamezí duplikaci. Díky řešení D-EDGE se dokonce identické profily automaticky zjišťují a slučují do jednoho centrálního profilu. Můžete také sledovat počet distribuovaných kampaní a regulovat marketingový tlak.

Podporujte návyky

Zde se zaměříme na doporučené postupy při komunikaci se stávajícími zákazníky. Princip je komunikovat nabídky, které u nich již vyvolaly nějakou reakci. Například speciální valentinskou nabídku můžete každý rok adresovat těm zákazníkům, kteří už u vás někdy tuto příležitost oslavili. Nebo zákazníkům nabízet exkluzivní akce k narozeninám. Takto posilujete jejich návyky a upevňujete svou pozici jako místa, které pro tyto zvláštní příležitosti vybrat.

„Méně je více“

Když už je řeč o marketingovém tlaku, nezapomínejte, že je lepší komunikovat ne příliš často, ale skutečně cíleně s individuálním sdělením. Přílišný tlak s sebou nese riziko, že se zákazníci z komunikačních seznamů odhlásí.

Ať se stane cokoli, vždy je třeba dodržovat GDPR včetně požadavků na odhlášení odběru a odstranění dat. Používání hotelového CDM vám velmi usnadní práci, protože veškeré aktualizace se zaznamenávají a synchronizují automaticky včetně požadavků souvisejících s GDPR.

A co dělat v čase pandemie?

  • Nezapomeňte předem komunikovat data opětovného otevření, abyste stimulovali zájem zákazníků. Nebo – věříme však, že to nebude potřeba – data uzavření, aby se zákazníci mohli připravit.
  • Tyto informace by měly být rovněž viditelné na hotelovém webu, než zákazník přejde do rezervačního systému.

Potřebujete pomoci s výběrem správného řešení CDM a implementací individuální komunikační strategie?

Také se vám může líbit

Případová studie
Zveřejněno na 28 července 2021

Čtyřhvězdičkový hotel provozovaný společností eL Hotels v Severní Jakartě ve čtvrti Kela…

White paper
Zveřejněno na 13 července 2021

V uplynulých 15 měsících zaznamenal hotelový průmysl jednu z nejvýznamnějších ztrát hrub…

Infografika
Zveřejněno na 16 června 2021

Přímý kanál je stále na vzestupu a ukusuje z OTA! Podíl přímého prodeje se zvýšil a v pr…

Případová studie
Zveřejněno na 09 června 2021

Mount Wolseley je čtyřhvězdičkový lázeňský a golfový rezort spadající do skupiny Windwar…

Tisková zpráva
Zveřejněno na 01 června 2021

Společnost D-EDGE oznamuje vytvoření multikanálové platformy pro správu digitální reklam…