En el mundo de la hostelería lo más importante es ofrecer un servicio de calidad y prestar atención a los detalles. Esa cualidad tan humana es lo que la convierte en una profesión maravillosa. Por eso, es fundamental que cumpla las expectativas de los huéspedes (o, por qué no, sus sueños) y se comunique con ellos correctamente durante todo el proceso de interacción. Si tiene las herramientas correctas y, sobre todo, un buen sistema de Central Data Management, podrá obrar auténticos milagros antes, durante y después de la estancia.
ANTES DE LA ESTANCIA
Confirmación de la reserva
Una vez hecha la reserva, podrá saber si el huésped ya ha estado en su hotel. De hecho, si tiene el «social login» en su página web, podrá saberlo incluso antes de que reserven.
Si ese fuera el caso, puede cambiar el correo de confirmación que suele enviar a los clientes nuevos y darles las gracias por volver a hospedarse en su hotel. Si, además, tiene sus datos guardados en el CRM/CDM, puede preguntarles si desean mantener las mismas preferencias de su estancia anterior; así les hará saber que están preparados para su llegada.
Por el contrario, si se trata de un cliente nuevo, lo mejor es comentarle los servicios que ofrece el hotel en el correo de confirmación.
Las ventajas de trabajar con una herramienta mucho más completa que los CRM clásicos saltan a la vista en cuanto llegan las reservas. Con Central Data Management (CDM, por sus siglas en inglés) puede concentrar los datos de todos los sistemas (CRS, PMS, etc.) y le permite mantenerlos actualizados desde un único sistema. Así podrá tratar a cada huésped de forma personalizada sin tener que redoblar esfuerzos.
Poco antes de la llegada
¡Falta poco para que lleguen los clientes! Programe el envío de un recordatorio por correo para hacerles la vida más fácil. Puede decirles cómo llegar al hotel, aprovechar para ofrecerles su servicio de transporte (si es que tiene)
y hablarles sobre las novedades y actividades disponibles. Quizás quieran reservar una mesa en el restaurante… ¿Cómo saberlo? ¡Preguntándoselo! Así la reserva queda hecha con antelación y ellos se ahorran el disgusto de llegar al hotel y no encontrar ninguna mesa disponible.
Amplíe las ventas
¡Aproveche para interactuar con los huéspedes antes y durante su estancia!
Las funciones de marketing de la herramienta de Central Data Management permiten, entre otras cosas, enviarles un cupón que pueden canjear en el bar del hotel o una oferta exclusiva para el servicio de spa, alquiler de bicicletas, etc. En definitiva, es una oportunidad para promocionar sus servicios de manera totalmente personalizada.
De esa forma, si ve en el perfil del cliente que está viajando por negocios, puede hablarle sobre los servicios disponibles, como wifi de alta velocidad, impresoras, salas de reuniones, etc. cuando haga el «check-in».
En épocas de pandemia, no queda de otra.
- Con el CRM puede ofrecer promociones concretas a ciertos tipos de cliente. Por ejemplo, puede enviar un descuento a quienes hayan tenido que cancelar la reserva por el COVID o promociones a clientes nacionales (que, dada la situación actual, son quienes más probabilidades tienen de ir a su hotel).
- También puede utilizar el CRM para comunicar a los clientes todo lo relacionado con las comidas, como puede ser la entrega en bandejas o un acuerdo con restaurantes cercanos para llevar comida al hotel. Mire el lado positivo: ¡es una oportunidad para promocionar el servicio de habitaciones!
- Por último, en los tiempos que corren, es importante transmitir tranquilidad a los huéspedes. Una forma de hacerlo es incluir en los correos de bienvenida un recordatorio de las medidas de higiene.
DURANTE LA ESTANCIA
Habitación
Tanto si es la primera vez que van al hotel como si son clientes habituales, a los huéspedes hay que recibirles con el mismo nivel de atención y detalle. Si le han pedido cosas concretas (una habitación tranquila, almohadas hipoalergénicas, comidas especiales, etc.), tiene que apuntarlo en el perfil del cliente e intentar darles lo que piden. ¡Esos detalles marcan la diferencia!
Al tener toda esa información registrada en el CRM, el personal podrá prestar un servicio personalizado, coherente y de calidad. Y cuando vuelvan, puede tener esas mismas atenciones para demostrarles lo importante que es para usted que tengan una estancia placentera.
Algunos CRMs te lo ponen fácil. El CRM de D-EDGE sincroniza los datos de todos sus sistemas (PMS, CRS, etc.) y permite al personal acceder a la información que necesitan desde la recepción, la habitación o el restaurante.
Restaurante
Si hay un servicio en el que los huéspedes valoran la buena atención es el de comidas y bebidas. Tanto si se lo comentan antes de llegar al hotel o durante el «check-in», recuerde dejar asentadas sus preferencias en la herramienta de CRM (Customer Relationship Management) / CDM (Central Data Management) para que todo el personal del hotel pueda acceder a esa información. A los clientes celíacos, por ejemplo, les encantará llegar a la habitación y encontrarse con unas galletas sin gluten de bienvenida.
Las Guest Management Smart Lists de D-EDGE son el reemplazo perfecto de las listas tradicionales en papel del PMS, como las del desayuno. Usted elige los campos que quiere activar en cada huésped (preferencias de comida, niveles de VIP…) y puede cambiarlos directamente en la lista, ya que la información se sincroniza con la del perfil central y se actualiza en tiempo real.
En épocas de pandemia, no queda de otra.
- A través del CRM/CDM, puede registrar datos útiles para rastrear las personas con las que ha estado en contacto cada huésped (p. ej.: en el desayuno).
- Además, mantener un canal abierto de comunicación le permite recabar información con antelación para minimizar la duración del «check-in» presencial.
DESPUÉS DE LA ESTANCIA
Encuesta de satisfacción
Asimismo, cuando el cliente deje el hotel, puede enviarle una encuesta de satisfacción para demostrarle que tiene el firme compromiso de brindarle la mejor experiencia posible. También es una forma de dejar asentado en el perfil central todo lo que se puede mejorar durante la próxima estancia de ese cliente en particular para ofrecerle una experiencia perfecta.
Dar a los huéspedes la oportunidad de dar su opinión también sirve para atraer a otros clientes. ¡Verá cómo aumenta la tasa de conversión si muestra las reseñas en la página web del hotel!
Contacto constante
¡La forma más eficiente de llenar el hotel es cuidar a sus clientes! Nada de intermediarios ni campañas de marketing digital. Sus clientes más fieles prefieren reservar en la página web, por email o por teléfono.
Desde el punto de vista del marketing, es fundamental estar en contacto con ellos y ofrecerles un servicio personalizado. Puede recurrir al CRM/CDM para segmentar a los clientes según determinados criterios y enviarles el mensaje correcto en el momento correcto. Algunos de esos criterios son: tipo de estancia (ocio o negocios), cantidad de clientes habituales (solo uno, parejas o familias), procedencia (de la zona, del mismo país o internacional), intereses (gastronomía, cultura o experiencias), etc. Una vez elegido el criterio,
el siguiente paso es mandarles ofertas especiales, novedades y promociones a través de correos que se envían directamente desde el CDM. Esta herramienta tiene varias ventajas: evita el envío de ofertas duplicadas, detecta perfiles idénticos y los combina en un único perfil centralizado y permite llevar un registro de las campañas creadas y gestionar la frecuencia con la que se envían.
Creación de hábitos
Es importante que sepa cómo comunicarse con su base de clientes y hacerles llegar las ofertas o promociones por las que han mostrado un interés en el pasado. Por ejemplo, enviar ofertas de San Valentín a todos los clientes que hayan elegido su hotel para celebrar esa ocasión especial en años anteriores o promociones exclusivas por sus cumpleaños. Así puede reforzar ciertos hábitos y convertirse en su hotel favorito para celebrar momentos especiales.
Menos es más
En cuanto a la frecuencia de envío de las campañas de marketing, tenga en cuenta que la idea no es bombardear a los clientes, sino ofrecerles contenido a medida. Además, si se comunica con ellos con demasiada frecuencia, corre el riesgo de que cancelen la suscripción.
Sea como sea, asegúrese de cumplir el GDPR y de contar con un sistema que permita al usuario darse de baja y borrar sus datos. En ese sentido, el CDM para hoteles le será de gran ayuda, ya que registra y sincroniza los cambios automáticamente (incluidas las peticiones relacionadas con el GDPR).
En épocas de pandemia, no queda de otra.
- Recuerde informar de las fechas de reapertura con antelación para despertar el interés de los clientes. O, si fuera el caso (esperamos que no), de las fechas de cierre. Así no les pillará de improviso.
- También es buena idea colgar esa información en su página web para que el cliente la vea antes de acceder al sistema de reservas.
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