This page needs JavaScript activated to work.

Please enter the name of your company

Please enter the name of the town in which your hotel is located

Please fill in your country code

Please enter your contact number

Please enter your email address Please ensure that you have included the "@" in the email address

Please enter your last name

Please enter your first name

Please select the type of your request

Contact Espace client

Personnalisez le parcours de vos hôtes

Publié le 15 avril 2021

L’hospitalité, c’est avant tout une question d’attention et de qualité de service. C’est cette dimension humaine qui en fait un si beau métier. Alors mettez tout en oeuvre pour être à la hauteur des attentes – voire des rêves – de vos hôtes, et leur délivrer les bons messages, tout au long du parcours clients ! Équipé des bons outils, et surtout d’une bonne solution de Central Data Management, vous pourrez faire des miracles, que ce soit avant, pendant ou après le séjour.

AVANT LE SÉJOUR

La confirmation de réservation

Lorsque vos futurs hôtes terminent leur réservation, vous pouvez tout de suite savoir s’il s’agit de clients existants (voire même avant la réservation, si vous avez installé un social login sur votre site web par exemple).

 

Si c’est le cas, programmez un template de mail de confirmation légèrement différent de celui envoyé à vos nouveaux clients, leur signifiant que vous êtes heureux de les revoir. Si vous avez bien stocké l’information dans votre CRM/CDM, vous pouvez également leur communiquer la liste des préférences renseignées lors de leur précédent séjour pour confirmer avec eux toute modification éventuelle, et vous assurer de préparer au mieux leur séjour.

Et si vous accueillez un nouveau client, envoyez-lui un mail de confirmation lui présentant vos différents services par exemple !

 

Dès la réservation, on distingue l’intérêt d’utiliser un outil qui va plus loin qu’un CRM (Customer Relationship Management) classique. Avec un outil de CDM, ou Central Data Management, vous pouvez centraliser et maintenir les informations contenues dans vos différents systèmes : CRS, PMS… Ainsi, vous adoptez tout de suite une approche personnalisée pour chaque client, facilement.

A l'approche de l'arrivée

Le séjour de votre hôte approche ! Programmez un petit email de rappel pour lui faciliter la vie. Vous pouvez commencer par lui rappeler comment se rendre à votre hôtel, et en profiter pour proposer votre service de transport si vous en avez un.

 

C’est également l’occasion de présenter les actualités de votre hôtel, et les activités que vous proposez. Votre hôte souhaite-t-il réserver une table dans votre restaurant pour le dîner ? Demandez-lui ! Vous pourrez ainsi vous assurer que sa réservation soit bien prise en compte en amont, et lui éviter la déception de ne plus avoir de table disponible le jour même après son arrivée dans votre établissement.

 

Pensez à l'upselling

Avant et même pendant le séjour de vos clients aussi, c’est l’occasion d’interagir avec eux !

En utilisant les fonctionnalités marketing de votre outil de Central Data Management, vous pouvez par exemple envoyer à vos hôtes un voucher à utiliser au bar de votre hôtel, ou encore une offre exclusive sur les soins du spa, la location de vélo… Mettez en avant vos services, faites-les connaitre avec une offre attractive et adaptée au séjour de votre client.

 

Si vous avez noté dans le profil centralisé de votre client qu’il s’agit d’un séjour professionnel vous pourrez, lors du check in par exemple, le renseigner sur les services mis à sa disposition : wifi premium, imprimantes, espaces de réunion…

Et en temps de COVID, on fait quoi ?

  • Vous pouvez cibler les clients qui ont dû annuler une réservation à cause du COVID en leur proposant une promotion spéciale pour les inciter à réserver à nouveau. Avec une solution de Central Data Management, vous ne ciblez que les clients qui vous intéressent, notamment la clientèle domestique, qui elle peut se rendre dans votre hôtel aujourd’hui.
  • Informez vos clients sur la politique de l’hôtel en matière de restauration : des plateaux repas sont-ils disponibles ? Y a t-il des accords avec les restaurants alentours pour la livraison de repas ? Restons positifs : c’est l’occasion de mettre en valeur votre room service !
  • Enfin, dans cette période particulière, il est important de rassurer votre clientèle. N’hésitez pas à mettre à jour vos emails de bienvenue pour rappeler les règles d’hygiène mises en place au sein de votre établissement.

DURANT LE SÉJOUR

En chambre

Que ce soit sa première visite, ou qu’il soit un habitué, votre client doit être accueilli avec le même sens du détail. En amont de sa venue, il vous a peut-être exprimé des besoins spécifiques que vous aurez renseigné dans son profil client : chambre au calme, oreiller hypoallergénique, restrictions alimentaires… Prenez-les bien en compte : ce sont les petites attentions qui font la différence !

En notant toutes ces informations dans votre CRM, vous permettez à votre staff d’assurer un service personnalisé, d’une qualité constante. Et lors d’une prochaine visite, vous pourrez renouveler ces attentions et témoigner à votre client de l’importance que vous attachez à la qualité de son séjour.

 

Certains outils vous facilitent la tâche. La solution de Central Data Management D-EDGE synchronise les données de tous vos outils (PMS, CRS), et vous permet de donner accès à différentes catégories d’informations selon les besoins de vos équipes : à la réception, en chambre ou bien encore au restaurant.

À table

S’il est un service où la prise en compte des spécificités de vos clients sera particulièrement appréciée, c’est bien le F&B. Prenez en compte les préférences alimentaires de vos clients. Qu’ils vous les ai signalées le jour même, ou lors d’un précédent séjour, ces informations doivent être notées dans votre CRM (Customer Relationship Management) / CDM (Central Data Management) afin d’être partagées à vos équipes, en salle comme en chambre. Un client allergique au gluten sera par exemple touché d’être accueilli en chambre avec des biscuits sans gluten.

 

Avec les Smart Lists de la solution Guest Management D-EDGE, votre staff F&B peut notamment gérer la liste du petit-déjeuner, en remplaçant les impressions traditionnelles de votre PMS par une liste interactive. Vous définissez les champs que vous souhaitez afficher pour chaque client : préférences alimentaires, niveaux VIP… Ces champs peuvent être mis à jour directement sur la liste, et toutes les informations sont mises à jour en temps réel depuis et vers le profil central de chaque client.

Et en temps de COVID, on fait quoi ?

  • L’utilisation d’un CRM/CDM vous permet de garder en mémoire les informations utiles en cas de cas contacts, comme « qui était au petit-déjeuner ce jour là ? ».
  • Avec une bonne communication avant la venue de vos hôtes, vous pouvez également récolter un maximum d’informations en amont, et ainsi limiter au maximum la durée du check in.

APRÈS LE SÉJOUR

Évaluez la satisfaction client

Dès le check out, vous pouvez programmer l’envoi d’un formulaire d’évaluation de son séjour. Cela montrera que vous avez à coeur d’offrir la meilleure expérience possible. Ce sera également l’occasion de noter les éventuels axes d’amélioration spécifique à ce client, directement dans son profil unique. Ainsi, vous perfectionnerez l’expérience lors de son prochain séjour.

Les avis clients sont également un bon moyen de rassurer vos futurs hôtes. Pensez à les afficher sur le site de votre hôtels : vous verrez votre taux de conversion augmenter !

Gardez le contact

Chouchouter votre base de clients existants, c’est le moyen le plus rentable de remplir votre hôtel ! Pas de coût d’acquisition via une campagne de Digital Marketing, pas d’intermédiaire : vos clients fidèles réserveront plus facilement en direct, sur votre site ou encore par mail ou téléphone.

 

Il est donc essentiel de déployer régulièrement des actions marketing dédiées. Grâce à votre CRM/CDM, vous pourrez segmenter votre audience de clients selon des critères spécifiques pour ensuite leur communiquer le bon message, au bon moment. Différents critères pourront être pertinents en fonction des services qu’offre votre hôtel : type de séjour (business/loisir), nombre d’hôtes habituel (solo/couple/famille), localisation (client « voisin »/local/international), centres d’intérêt (F&B/culture/expérience)… A vous de sélectionner les critères sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.

 

Via des campagnes d’emailing déployées directement depuis votre CRM, vous pourrez ensuite communiquer à chaque segment les offres spéciales, nouveautés et promotions adaptées. L’avantage d’utiliser un tel outil, c’est que vous vous assurer de ne pas envoyer plusieurs offres au même client, puisque votre CDM hôtelier vous évitera les doublons. Dans le cas de la solution D-EDGE, les profils identiques sont même automatiquement repérés et fusionnés en un seul profil central. Vous pouvez également suivre le nombre de campagnes envoyées, et gérer la pression marketing.

Renforcez les habitudes

Nous allons ici nous focaliser sur une bonne pratique de communication à destination de vos clients existants. Il s’agit de communiquer sur les offres qui les ont déjà fait réagir. Par exemple, communiquer chaque année votre offre spéciale Saint Valentin à vos clients qui sont déjà venus pour cette occasion. Ou offrez une promotion exclusive à vos clients pour leur anniversaire. Ainsi, vous renforcer leurs habitudes, et vous positionnez pour devenir le rendez-vous indissociable de ces moments privilégiés.

"Less is more"

Puisqu’on parle de pression marketing, gardez en tête qu’il vaut mieux communiquer peu, mais de façon vraiment ciblée et avec un message personnalisé. Le risque d’une pression trop forte est que vos clients se désabonnent de votre liste de diffusion.

 

Quoi qu’il arrive, veillez à toujours respecter la règlementation RGPD, et notamment à respecter les demandes de désabonnement et de suppression de données. L’utilisation d’un CDM hôtelier vous facilitera grandement la tâche, puisque toute mise à jour est enregistrée et synchronisée automatiquement, y compris les demandes liées à la RGPD.

Et en temps de COVID, on fait quoi ?

  • Pensez à communiquer en amont vos dates de réouverture, afin de susciter l’envie de vos clients. Ou – mais on ne vous le souhaite pas – vos dates de fermeture, afin que vos clients ne soient pas pris au dépourvu.
  • Ces informations doivent également être visible sur le site de votre hôtel, et ce avant que le voyageur arrive sur votre moteur de réservation.

Besoin d’aide pour choisir le bon outil de Central Data Management et mettre en place votre stratégie de communication personnalisée ?

Vous apprécierez peut-être également

Étude de cas
Publié le 31 août 2021

Rooms Inc Semarang by ARTOTEL, situé dans le quartier d’affaires de Semarang, …

Étude de cas
Publié le 05 août 2021

SKYE Suites est la division hôtelière innovante de Crown Group, un développeur de biens …

Livre blanc
Publié le 13 juillet 2021

Au cours des 15 derniers mois, le secteur hôtelier a subi l’une des plus gros…

Infographie
Publié le 16 juin 2021

Le canal direct poursuit sa progression et fait la nique aux OTAs ! La part du direct a …