📌 Rozsah průzkumu: první rezervace. Tyto archetypy popisují chování cestujícího při rezervaci v hotelu, který ještě nezná. Hledají, porovnávají, ověřují a mohou kdykoli přejít k OTA.

Tato cesta se zásadně liší od cesty věrného hosta, kterého již není třeba přesvědčovat, ale je třeba mu projevit uznání. V tom spočívá smysl strategie CRM: proměnit nejistého hosta, který si rezervuje pobyt poprvé, v stálého hosta, který si rezervuje přímo u nás, a jehož náklady na získání se tak sníží téměř na nulu. Ale to je už jiná věc.

Webové stránky hotelu a rezervační systém vstupují do hry až poté, ve fázi potvrzení rezervace. Úkolem tedy je vzbudit důvěru, aby se lidé stali stoupenci.

Bez ohledu na to, jaké mají preference, cestující, kteří si poprvé rezervují ubytování v neznámém zařízení, procházejí téměř identickým postupem. Jako výchozí bod slouží platformy jako Booking.com, Expedia, Agoda a Google Hotels: právě tam si uživatelé vyhledávají hotely, sestavují si užší výběr a porovnávají jednotlivé možnosti. Webové stránky hotelu a rezervační systém přicházejí na řadu až později, a to za účelem potvrzení volby, která je již z velké části hotová, nikoli za účelem jejího ovlivnění.

Podle společnosti Expedia navštíví 4 z 5 cestujících v průběhu své cesty alespoň jednou internetovou cestovní agenturu (OTA), i když nakonec provedou rezervaci jinde. Přesto přímé rezervace zůstávají ze své podstaty výnosnější, přičemž náklady na získání zákazníka jsou 5 až 8krát nižší než standardní provize online cestovních agentur (OTA) ve výši 15 až 25 % (viz studie D‑EDGE z roku 2026 o distribučních nákladech).

⚠️ Lhůta pro převod je krátká. Jakmile se host dostane do rezervačního systému, má již vybraný hotel, někdy dokonce i pokoj. Jsou v transakčním režimu. Každá vteřina váhání, každá chybějící informace, každý náznak technické nestability je přivede zpět k OTA, na kterou jsou zvyklí.

Právě v tomto rozhodujícím okamžiku, kdy cestující opouští webovou stránku online cestovní agentury (OTA) a přechází na webové stránky hotelu, se rozdíly v profilech stávají rozhodujícími. Pochopení těchto rozdílů znamená pochopit, kde a jak mohou webové stránky vašeho hotelu a rezervační systém přispět k úspěchu.

Níže uvedené čtyři archetypy vycházejí z naší analýzy chování, která se zaměřuje na to, čeho se host snaží dosáhnout, a nikoli na jeho sociodemografické charakteristiky. Stejná osoba se může v závislosti na typu cesty proměnit z jednoho archetypu v druhý: na netrpělivého pragmatika při služební cestě a na opatrného plánovače, jakmile začne organizovat rodinnou dovolenou.

Jejich motto: co nejméně úsilí a přemýšlení

„Byla neděle večer a já jsem to prostě chtěl mít za sebou.“ „Seděl jsem na pohovce, díval jsem se na televizi a měl jsem u sebe iPad.“

Jak si rezervují

• Prohlíží si internet a čte knihy z pohovky, na mobilu, často večer
• Porovnává 2 hotely v centru města na Google Maps v rámci jejich rozpočtu
• Rychle si prohlédne fotografie pokojů na webových stránkách
• Objednání knih za méně než minutu pomocí automatického vyplňování a Apple Pay / PayPal

Co potřebují

• Plynulý zážitek z používání mobilních zařízení bez jakýchkoli překážek
• Minimální množství informací, okamžité vizuální ověření
• Expresní platba (elektronické peněženky, platba jedním kliknutím)

Co je těší

• Personalizované návrhy, bez nutnosti porovnávání
• Cesta trvala méně než 90 sekund
• Žádné ruční zadávání (automatické vyplňování, peněženka)

Co je odradí

• Je k dispozici více než 3 pokoje nebo ceny k porovnání
• Přehledné, ale těžko čitelné rozhraní
• Přesměrování, pomalé načítání stránek, vyskakovací okna

Co jim musíte poskytnout: Zprovozněte platební peněženky (Apple Pay, PayPal) a omezte proces rezervace na maximálně 3 kroky.

Jejich motto: Pohodlné ubytování pro celou rodinu pro bezproblémový pobyt

„Často je to složité, protože nikdy nevíte, jestli vaše dítě bude spát na skládací posteli, na normální posteli nebo na pohovce…“

Jak si rezervují

• Na základě ceny a dostupnosti vybere 3 až 5 hotelů na online rezervačních portálech
• Pro jistotu si prohlíží recenze na Googlu
• Potvrzuje praktické podrobnosti a informace o pokojích na webových stránkách hotelu
• Testuje různé konfigurace obsazení (rodinný pokoj, dva pokoje, dětská postýlka)
• Často se obrací přímo na hotel, aby si ověřil podrobnosti

Co potřebují

• Jasná pravidla pro pobyt dětí a kojenců
• Jasné informace o lůžkovinách a možnostech ubytování
• Logistika bez nepříjemných překvapení: parkování, dětská židlička, úschovna zavazadel

Co je těší

• Nabídka rodinných pokojů nebo propojených pokojů
• Podrobný půdorys pokoje s rozměry postelí
• Značky s ujištěním („včetně postýlky“)

Co je odradí

• Nejasné věkové kategorie dětí
• Nejasné informace o ložním prádle, chybějící údaje o velikostech postelí
• Chybějící informace, kvůli kterým jsou nuceni zavolat

Co jim musíte poskytnout: Zobrazte podmínky týkající se dětí a rozměry postelí přímo na stránce pokoje, aniž by bylo nutné další kliknutí.

Jejich motto: luxusní zážitek s pečlivě vybraným designem

„Opravdu jsem potřebovala vypnout, tak jsem si vybrala jeden z nejlepších hotelů ve městě s wellness centrem a rezervovala si pokoj s výhledem na moře.“

Jak si rezervují

• Na mobilu vybere 3 hotely z online cestovních agentur na základě fotografií
• Přejde na počítač, aby posoudil kvalitu vybavení na webových stránkách hotelu
• Tráví v rezervačním systému jen málo času, ale jeho kvalitu dokáže posoudit na první pohled
• Počítá s tím, že si ve fázi „doplňků“ rezervuje lázeňskou proceduru nebo jinou službu navíc

Co potřebují

• Panoramatické fotogalerie ve vysokém rozlišení
• Potvrzení jejich kritérií, o kterých se nedá vyjednávat (lázně, balkon, výhled na moře)
• Možnost rezervovat procedury přímo v rezervačním systému

Co je těší

• Poutavý rezervační systém s velkými fotografiemi a plynulými animacemi
• Zdůrazněné prémiové služby (výhled na moře, neomezený vstup do wellness centra)
• Lázeňské balíčky lze rezervovat přímo v rezervačním systému

Co je odradí

• Fotografie s nízkým rozlišením
• Nejasné podmínky lázeňského zařízení, kvůli kterým jsou nuceni hledat jinde
• Rezervační systém s „levným“ vzhledem, který budí dojem nekvalitních služeb

Co jim musíte poskytnout: Přiložte obrázky ve vysokém rozlišení a zajistěte, aby si zákazníci mohli rezervovat prémiové doplňkové služby, aniž by museli opustit rezervační proces.

Jejich motto: Zajistit co nejlepší konfiguraci.

„Snažím se být při sestavování rozpočtu perfekcionistou.“ „V některých ohledech, jako je čistota nebo kvalita postele, nebudu dělat žádné ústupky.“

Jak si rezervují

• Porovnává informace z více zdrojů: online cestovní agentury (OTA), Google, sociální sítě, asistenti s umělou inteligencí, jako je ChatGPT
• Vytváří srovnávací tabulky pro 5 a více možností
• Pečlivě prověřuje nabídky rezervačního systému a hledá v nich exkluzivní výhody
• Někdy mění termíny, aby získali výhodnější ceny nebo vyšší třídu letenky

Co potřebují

• Velké množství informací (velikost pokoje, velikost postele, podrobné nabídky)
• Jasné pochopení přidané hodnoty každé nabídky
• Profesionální rezervační systém se spolehlivými platebními metodami

Co je těší

• Podrobné, přehledné nabídky, které zdůrazňují doplňkové služby
• Rozšířené srovnávací zobrazení (pokoje, ceny, balíčky)
• Jasně uvedené výhody přímé rezervace

Co je odradí

• Nejasné popisy pokojů, cen a doplňkových služeb
• Dlouhé seznamy bez jasné hierarchie hodnot
• Pochybné technické signály: chybějící překlady, podezřelá platební stránka, přesměrování domény

Co jim musíte poskytnout: Každou nabídku sestavte tak, aby obsahovala stejné klíčové údaje (velikost, počet lůžek, co je v ceně), aby bylo možné nabídky rychle porovnat.