📌 Ambito dell’indagine: la prima prenotazione. Questi archetipi descrivono il comportamento di un viaggiatore che prenota in un hotel che ancora non conosce. Possono cercare, confrontare, verificare e passare a un’agenzia di viaggi online (OTA) in qualsiasi momento.

Questo percorso è fondamentalmente diverso da quello di un ospite fedele, che non ha più bisogno di essere convinto, ma di essere riconosciuto. Questo è il punto cardine di una strategia CRM: trasformare un cliente incerto che prenota per la prima volta in un cliente abituale che prenota direttamente, riducendo al minimo i costi di acquisizione. Ma questa è un’altra storia.

Il sito web e il sistema di prenotazione dell’hotel entrano in gioco successivamente, nella fase di conferma. La sfida, quindi, è rassicurare per poter convertire.

Indipendentemente dal loro profilo, I viaggiatori che prenotano per la prima volta in una struttura sconosciuta seguono una struttura di viaggio pressoché identica . Piattaforme come Booking.com, Expedia, Agoda e Google Hotels fungono da punto di partenza: qui gli utenti scoprono gli hotel, creano la loro lista di preferenze e confrontano le diverse opzioni. Il sito web e il sistema di prenotazione dell’hotel intervengono solo in un secondo momento, per confermare una scelta già ampiamente fatta, non per influenzarla.

Secondo Expedia, 4 viaggiatori su 5 visitano un’agenzia di viaggi online (OTA) a un certo punto del loro viaggio, anche se completano la prenotazione altrove. Ancora La prenotazione diretta rimane strutturalmente più redditizia , con un costo di acquisizione da 5 a 8 volte inferiore rispetto a una commissione OTA standard del 15-25% ( consultare lo studio D-EDGE del 2026 sui costi di distribuzione. ).

⚠️ La finestra di conversione è ristretta. Una volta effettuato il login sul motore di prenotazione, l’ospite ha già scelto l’hotel, a volte persino la camera. Sono in modalità transazione. Ogni secondo di esitazione, ogni informazione mancante, ogni segno di fragilità tecnica li riporta all’OTA a cui sono abituati.

Questo punto di svolta, quando il viaggiatore abbandona l’OTA per visitare il sito web dell’hotel, è proprio il momento in cui le differenze di profilo diventano decisive. Comprendere queste differenze significa capire dove e come il sito web e il motore di prenotazione del tuo hotel possono fare la differenza.

I quattro archetipi descritti di seguito derivano dalla nostra analisi comportamentale incentrata su ciò che l’ospite cerca di ottenere, non sulle sue caratteristiche socio-demografiche. La stessa persona può passare da un archetipo all’altro a seconda del tipo di viaggio: un pragmatico impaziente per un viaggio d’affari, un Pianificatore cauto non appena organizzano una vacanza in famiglia.

Il loro mantra: minimo sforzo e riflessione

“Era una domenica sera, volevo solo che fosse fatto. Ero sul divano, a guardare la TV, con il mio iPad.”

Come prenotano

• Naviga e legge libri dal divano, sul cellulare, spesso di sera.
• Confronta 2 hotel in posizione centrale su Google Maps, tenendo conto del budget.
• Controlla rapidamente le foto della camera sul sito web
• Prenotazioni in meno di un minuto grazie alla funzione di compilazione automatica e ai pagamenti con Apple Pay/PayPal.

Ciò di cui hanno bisogno

• Un viaggio mobile fluido e senza intoppi.
• Informazioni minime, convalida visiva immediata.
• Pagamento rapido (portafogli digitali, un clic)

Ciò che li delizia

• Suggerimenti personalizzati, senza bisogno di confrontare
• Viaggio completato in meno di 90 secondi
• Nessun inserimento manuale (compilazione automatica, portafoglio)

Cosa li allontana?

• Più di 3 camere o tariffe da confrontare
• Un’interfaccia densa e di difficile lettura
• Reindirizzamenti, tempi di caricamento lenti, pop-up

Cosa devi fornire loro: Abilita i portafogli digitali (Apple Pay, PayPal) e limita il processo di prenotazione a un massimo di 3 passaggi.

Il loro mantra: Adattarsi comodamente la famiglia per un senza problemi rimanere

“Spesso è complicato, perché non si sa mai se il bambino dormirà in un lettino pieghevole, in un letto vero e proprio o sul divano…”

Come prenotano

• Seleziona da 3 a 5 hotel sulle agenzie di viaggio online (OTA) in base al prezzo e alla comodità.
• Controlla le recensioni su Google per sicurezza
• Conferma i dettagli pratici e le informazioni sulla camera sul sito web dell’hotel.
• Vengono testate diverse configurazioni di occupazione (camera familiare, due camere, culla).
• Spesso contatta direttamente l’hotel per confermare i dettagli.

Ciò di cui hanno bisogno

• Una chiara politica di occupazione per bambini e neonati
• Dettagli precisi su biancheria da letto e modalità di riposo.
• Logistica senza sorprese: parcheggio, seggiolone, deposito bagagli.

Ciò che li delizia

• Suggerimenti per camere familiari o comunicanti
• Una planimetria dettagliata della stanza con le dimensioni dei letti.
• Distintivi di rassicurazione (“culla inclusa”)

Cosa li allontana?

• Categorie di età dei bambini non chiare
• Informazioni vaghe sulla biancheria da letto, dimensioni dei letti mancanti
• Informazioni mancanti che li costringono a chiamare

Cosa devi fornire loro: Visualizza le norme relative ai bambini e le dimensioni dei letti direttamente sulla pagina della camera, senza bisogno di ulteriori clic.

Il loro mantra: A esperienza di lusso con accuratamente selezionato progetto

“Avevo davvero bisogno di staccare la spina, quindi ho scelto uno dei migliori hotel della città con spa e ho prenotato una camera con vista mare.”

Come prenotano

• Seleziona 3 hotel su OTA, in base alle foto, su dispositivi mobili
• Passa al computer fisso per valutare la qualità dei servizi sul sito web dell’hotel.
• Dedica poco tempo al motore di prenotazione, ma ne giudica la qualità all’istante.
• Prevede di prenotare un trattamento spa o altri extra nella sezione “extra”.

Ciò di cui hanno bisogno

• Gallerie fotografiche panoramiche ad alta risoluzione
• Conferma dei loro criteri non negoziabili (spa, balcone, vista mare)
• La possibilità di prenotare trattamenti all’interno del sistema di prenotazione

Ciò che li delizia

• Un sistema di prenotazione coinvolgente, con foto di grandi dimensioni e animazioni fluide.
• Caratteristiche premium evidenziate (vista mare, accesso illimitato alla spa)
• Pacchetti benessere prenotabili direttamente tramite il sistema di prenotazione.

Cosa li allontana?

• Foto a bassa risoluzione
• Una politica della spa poco chiara, che li costringe a cercare altrove.
• Un motore di prenotazione dall’aspetto “economico”, indice di un servizio scadente.

Cosa devi fornire loro: Includi immagini ad alta risoluzione e rendi prenotabili i contenuti extra premium senza interrompere la procedura di prenotazione.

Il loro mantra: Sicuro il migliore possibile configurazione.

“Cerco di essere perfezionista nella gestione del mio budget.” Su certi aspetti, come la pulizia o la qualità del letto, non scendo a compromessi.”

Come prenotano

• Verifica incrociando diverse fonti: agenzie di viaggio online, Google, social media, assistenti basati sull’intelligenza artificiale come ChatGPT
• Crea tabelle comparative per 5 o più opzioni
• Analizza le offerte del motore di prenotazione alla ricerca di vantaggi esclusivi.
• A volte modificano le date per sbloccare tariffe migliori o upgrade

Ciò di cui hanno bisogno

• Un’elevata densità di informazioni (dimensioni della camera, dimensioni del letto, offerte dettagliate)
• Una chiara comprensione del valore aggiunto di ciascuna offerta
• Un motore di prenotazione professionale con metodi di pagamento affidabili.

Ciò che li delizia

• Offerte dettagliate e facilmente consultabili che mettono in evidenza i vantaggi
• Una visualizzazione comparativa avanzata (camere, tariffe, pacchetti)
• Vantaggi della prenotazione diretta chiaramente indicati

Cosa li allontana?

• Descrizioni vaghe di camere, tariffe e servizi extra
• Lunghe liste senza una chiara gerarchia di valore
• Segnali tecnici discutibili: traduzioni mancanti, una pagina di pagamento sospetta, reindirizzamenti di dominio.

Cosa devi fornire loro: Struttura ogni offerta attorno agli stessi punti chiave (dimensioni, biancheria da letto, servizi inclusi) per consentire un rapido confronto.