📌調査対象範囲：初回予約。 これらの典型的な行動パターンは、まだよく知らないホテルを予約する旅行者の行動を描写したものです。 彼らは検索、比較、検証を行い、いつでもOTA（オンライン旅行代理店）に切り替えることができます。

この手順を利用する顧客は以前のように説得を必要としませんが、自分たちが認識しているところに宿泊を希望する忠実な客の手順とは根本的に違うのです。 これこそがCRM戦略の真髄です。初めて予約する不安な顧客を、リピーターとなる直接顧客に変えることで、顧客獲得コストをほぼゼロに抑えることができるのです。 しかし、それはまた別の話です。

ホテルのウェブサイトと予約システムは、その後の確認段階になって重要な役割を果たします。 つまり、課題は、相手を安心させてからコンバージョンさせるということ。

プロフィールに関係なく、初めて宿泊する見知らぬ宿泊施設を予約する旅行者は、ほぼ同じ手順をたどります。。 Booking.com、Expedia、Agoda、Google Hotelsといったプラットフォームは、ホテルを探し、候補を絞り込み、選択肢を比較する入り口として機能します。 ホテルのウェブサイトや予約システムは、すでにほぼ決定済みの選択を後から確認する役割を果たすだけで、選択に影響を与えるものではありません。

Expediaによると、旅行者の5人に4人は、たとえ最終的な予約を別の場所で完了させたとしても、旅の途中でオンライン旅行代理店（OTA）を一度は利用しているということです。 それでも、直接予約の方が構造的に収益性が高く、取得コストが5～8倍低くなっています。（標準的なOTA手数料である15～25％と比較した場合）（流通コストに関する2026年のD-EDGE調査を参照してください。)

⚠️コンバージョンの機会は限られています。 予約システムにアクセスした時点で、宿泊客はすでにホテルを選んでおり、場合によっては部屋まで選んでいます。 宿泊客はトランザクションモードに入っているのです。 一瞬の躊躇、情報の欠落、技術的な脆弱性の兆候など、あらゆる些細なことで、彼らは使い慣れたOTAへと戻ってしまいます。

旅行者がオンライン旅行代理店（OTA）からホテルのウェブサイトへ移動するこの転換点こそ、まさにプロフィールの違いが決定的な要素となる場所なのです。 これらの違いを理解することは、ホテルのウェブサイトや予約システムがどこで、どのように違いを生み出すことができるかを理解することにつながります。

以下の4つの典型的な顧客像は、顧客の社会人口統計学的特性ではなく、顧客が何を達成しようとしているかに焦点を当てた行動分析に基づいています。 同じ人物でも、旅行の種類に応じてある典型例から別の典型例へと変化する可能性があります。出張のときにはせっかちで実務的になるひとも、家族旅行を計画するときには、とたんに慎重に計画するようになるものです。

彼らのモットー：最小限の労力と思考

「日曜日の夜だったし、とにかく終わらせたかったんです。 私はソファに座って、iPadでテレビを見ていました。」

予約方法

• ソファに座ってスマホで、たいていは夜に、ネットを見て予約する
• 予算内で中心部にある2つのホテルをGoogleマップ上で比較する
• ウェブサイトで部屋の写真を確認する
• 自動入力とApple Pay/PayPalを使って1分以内に予約を完了する

彼らが必要とするもの

• 摩擦のない、スムーズなモバイル体験
• 最小限の情報で、即座に視覚的に検証できる
• エクスプレス決済（電子マネー、ワンクリック決済）

彼らを喜ばせるもの

• 比較する必要のない、パーソナライズされた提案
• 手順は90秒未満で完了
• 手動入力なし（自動入力、ウォレット）

彼らを遠ざけるもの

• 比較したい部屋数または料金が3つ以上ある
• 読みにくい、複雑なインターフェース
• リダイレクト、読み込みの遅さ、ポップアップ

貴ホテルが彼らに提供しなければならないもの：決済ウォレット（Apple Pay、PayPal）を有効にして、予約手続きを最大3ステップに制限すること。

彼らのモットー：家族が快適にトラブルなしで泊まれる

「子供が折りたたみベッドで寝るのか、普通のベッドで寝るのか、それともソファで寝るのか、全く予想がつかないので、しょっちゅう複雑な問題になるんです…」

予約方法

• 価格と利便性に基づいて、オンライン旅行代理店（OTA）から3～5軒のホテルを候補に絞り込む
• 念のためにGoogleのレビューを確認する
• ホテルのウェブサイトで、実用的な詳細情報と客室情報を確認する
• さまざまな宿泊構成（ファミリールーム、2部屋、ベビーベッド）を試しに見てみる
• 多くの場合、詳細を確認するためにホテルに直接連絡する

彼らが必要とするもの

• 子供および乳幼児の宿泊に関する明確な方針
• 寝具や睡眠に関する詳細な情報
• 困ったサプライズのないロジスティクス：駐車場、ハイチェア、荷物預かり

彼らを喜ばせるもの

• ファミリー向けまたはコネクティングルームのご提案
• ベッドサイズが記載された詳細な部屋の間取り図
• 安心バッジ（「ベビーベッド付き」）

彼らを遠ざけるもの

• 子供の年齢区分が不明確
• 寝具に関する情報が曖昧で、ベッドのサイズが記載されていない
• 情報が不足しているため、電話をかけざるを得ない

貴ホテルが彼らに提供しなければならないもの：お子様向けポリシーとベッドサイズは客室ページに直接表示されるので、追加のクリック操作が不要であること。

彼らのモットー：贅沢な体験と厳選されたデザイン

「本当に気分転換が必要だったので、市内でも有数のスパ付きホテルを選び、海に面した部屋を予約しました。」

予約方法

• モバイル端末を使い、写真に基づいてOTA（オンライン旅行代理店）のホテルを3軒絞り込む
• デスクトップに切り替えて、ホテルのウェブサイトで設備の質を評価する
• 予約システムにはほとんど時間をかけないが、その品質を瞬時に判断する
• スパトリートメントやその他の追加オプションは、「追加オプション」の段階で予約することを想定している

彼らが必要とするもの

• 高解像度のパノラマ写真ギャラリー
• 彼らの譲れない条件（スパ、バルコニー、海の景色）の確認
• 予約エンジン内でトリートメントを予約できる機能

彼らを喜ばせるもの

• 大きな写真とスムーズなアニメーションを備えた、没入感のある予約システム
• プレミアムな特徴（オーシャンビュー、スパ無制限利用）
• 予約システム内でスパパッケージを直接予約できる

彼らを遠ざけるもの

• 低解像度の写真
• スパのポリシーが不明瞭なため、他の店を探さざるを得ない。
• 安っぽい見た目の予約システムは、サービスの質の低さを暗示

あなたが彼らに提供しなければならないもの：高解像度の画像を含め、予約手続きを中断することなくプレミアムオプションを予約できるようにすること。

彼らのモットー：安全可能な限り最良の構成。

「私は予算管理において完璧主義者であろうと努めています。」 清潔さやベッドの質など、特定の点に関しては妥協しません。」

予約方法

• 複数の情報源（OTA、Google、ソーシャルメディア、ChatGPTなどのAIアシスタント）を相互チェックする
• 5つ以上のオプションの比較表を作成する
• 予約エンジンのオファーを精査し、限定特典を探し出す
• より良い料金やアップグレードを利用するために、日程を変更することもある

彼らが必要とするもの

• 情報密度の高さ（部屋の広さ、ベッドのサイズ、詳細なプランなど）
• 各オファーの付加価値を明確に理解すること
• 信頼性の高い決済方法を備えたプロフェッショナルな予約システム

彼らを喜ばせるもの

• 詳細でスキャンしやすいオファーで、特典を強調表示
• 詳細な比較ビュー（客室、料金、パッケージ）
• 直接予約のメリットが明確に表示されていること

彼らを遠ざけるもの

• 部屋、料金、および追加サービスに関する説明が曖昧
• 価値の階層が明確でない長いリスト
• 疑わしい技術的兆候：翻訳の欠落、不審な支払いページ、ドメインへリダイレクトされること

貴ホテルが彼らに提供しなければならないもの：各プランは、サイズ、寝具、付属品など、同じ重要なポイントを中心に構成することで、迅速な比較を可能にすること。