Um guia para reforçar a sua estratégia de distribuição direta
4 perfis, 4 formas de reservar. O que isto significa para o site e a estratégia do seu hotel.
Por que é que os seus convidados não são todos iguais
A segmentação demográfica (idade, profissão, nacionalidade) já não explica grande coisa sobre o comportamento de reserva. O que distingue os seus clientes é a sua relação com o risco, a sua tolerância ao esforço e o que precisam de confirmar antes de efetuar o pagamento.
Há anos que o setor hoteleiro pensa em termos de canais: OTA versus reservas diretas, dispositivos móveis versus computadores, reservas de última hora versus reservas antecipadas. Mas o verdadeiro fator determinante da conversão não é o canal; é a psicologia por trás do clique. Um viajante que faz uma reserva à pressa num domingo à noite e um consumidor que compara preços obsessivamente podem ambos iniciar a sua pesquisa no Google e, em seguida, chegar ao seu site com expectativas completamente diferentes.
Este guia resume os resultados de um inquérito qualitativo exploratório realizado pela Equipa de Produto da D-EDGE junto de hóspedes de hotéis na Europa: 82 inquiridos e 13 entrevistas aprofundadas de 45 minutos, combinadas com dados de conversão disponíveis em todo o setor.
Conclusão principal: Deste estudo emergem quatro grandes perfis comportamentais: quatro arquétipos dos viajantes. Compreender as suas expectativas e necessidades pode transformar a sua estratégia de distribuição direta e a sua taxa de conversão.
dos viajantes começam a sua pesquisa numa OTA ou no Google Maps
mais conversões quando o site direto apresenta uma vantagem clara em termos de preço
das reservas efetuadas através de dispositivos móveis que são abandonadas quando a viagem demora mais de 3 minutos
Teste se o seu hotel está preparado para os 4 arquétipos de viajantes
📌 Âmbito do inquérito: a primeira reserva. Estes arquétipos descrevem o comportamento de um viajante que faz uma reserva num hotel que ainda não conhece. Eles pesquisam, comparam, verificam e podem optar por uma agência de viagens online a qualquer momento.
Esta jornada é fundamentalmente diferente da de um hóspede fiel, que já não precisa de ser convencido, mas sim de ser reconhecido. É precisamente este o objetivo de uma estratégia de CRM: transformar um cliente que faz a sua primeira reserva, cuja fidelidade é incerta, num hóspede recorrente que reserva diretamente, cujo custo de aquisição se torna praticamente nulo. Mas isso já é outra história.
🔑 A principal conclusão: independentemente do seu perfil, a maioria dos viajantes começa a sua pesquisa numa OTA ou no Google Maps.
O site do hotel e o motor de reservas entram em ação posteriormente, na fase de confirmação. O desafio, portanto, é tranquilizar para conseguir convencer.
O que medimos, e porquê
01. A sua mentalidade
O estado emocional em que o viajante se encontra no momento da reserva. Isso determina o nível de confiança, rapidez ou detalhe que esperam do seu motor de reservas antes de se sentirem à vontade para efetuar o pagamento.
02. O dispositivo que preferem
Onde o viajante faz a maior parte das suas reservas. Determina o que o seu motor de reservas precisa de garantir em primeiro lugar: um processo de pagamento sem complicações na versão móvel, uma experiência rica em conteúdo na versão para computador ou uma transição suave entre as duas.
03. A intensidade da comparação entre ambos
Quantos hotéis, tarifas ou fontes o viajante consulta antes de tomar uma decisão. Isto indica-lhe o nível de densidade de informação e de confiança que o seu motor de reservas precisa de oferecer: desde uma escolha rápida e sem grande esforço até uma comparação exaustiva, ao nível de uma folha de cálculo.
A viagem universal: primeiro a OTA, depois o hotel
Independentemente do seu perfil, os viajantes que fazem uma reserva pela primeira vez num alojamento que não conhecem seguem um percurso quase idêntico. Plataformas como a Booking.com, a Expedia, a Agoda e o Google Hotels funcionam como ponto de partida: é aí que os utilizadores descobrem hotéis, elaboram a sua lista de favoritos e comparam opções. O site do hotel e o motor de reservas surgem apenas numa fase posterior, para confirmar uma escolha que já está, em grande parte, feita, e não para a influenciar.
De acordo com a Expedia, 4 em cada 5 viajantes visitam uma OTA em algum momento da sua viagem, mesmo que acabem por efetuar a reserva noutro local. No entanto, as reservas diretas continuam a ser estruturalmente mais rentáveis, com um custo de aquisição 5 a 8 vezes inferior ao de uma comissão padrão de uma OTA, que varia entre 15 % e 25 % (ver o estudo da D‑EDGE de 2026 sobre custos de distribuição).
⚠️ O período de conversão é curto. Quando acede ao motor de reservas, o hóspede já escolheu o hotel e, por vezes, até o quarto. Estão no modo de transação. Cada segundo de hesitação, cada informação em falta, cada sinal de fragilidade técnica leva-os a voltar à OTA com a qual estão familiarizados.
Este ponto de viragem, em que o viajante sai da OTA para aceder ao site do hotel, é precisamente onde as diferenças entre os perfis se tornam decisivas. Compreender estas diferenças significa perceber onde e como o site do seu hotel e o seu motor de reservas podem fazer a diferença.
OS 4 ARQUÉTIPOS
Os quatro arquétipos abaixo resultam da nossa análise comportamental, centrada no que o hóspede pretende alcançar, e não nas suas características sociodemográficas. A mesma pessoa pode passar de um arquétipo para outro, dependendo do tipo de viagem: um pragmático impaciente numa viagem de negócios, um planeador cauteloso assim que organiza umas férias em família.
Indicadores de cada perfil: 🙂 Mentalidade dominante ・ 💻 Dispositivo preferido para efetuar reservas ・ ⬆️ Intensidade da comparação entre ofertas
Arquétipo 1: O Pragmático Impaciente
O seu lema: esforço e reflexão mínimos
“Era um domingo à noite, só queria acabar com aquilo. Estava no meu sofá, a ver televisão, com o meu iPad.”
😌 Descontraído · 📱 Prioridade para dispositivos móveis · ⬇️ Baixa comparação
Como fazem as reservas
- Navega na Internet e lê livros a partir do sofá, no telemóvel, muitas vezes à noite
- Compara dois hotéis no centro da cidade no Google Maps, dentro do seu orçamento
- Verifica rapidamente as fotos dos quartos no site
- Reservas em menos de um minuto com o preenchimento automático e o Apple Pay / PayPal
O que eles precisam
- Uma experiência móvel fluida e sem obstáculos
- Informação mínima, validação visual imediata
- Pagamento rápido (carteiras digitais, com um clique)
O que lhes dá prazer
- Sugestões personalizadas, sem necessidade de comparar
- Percurso concluído em menos de 90 segundos
- Sem introdução manual de dados (preenchimento automático, carteira)
O que os afasta
- Mais de 3 quartos ou tarifas para comparar
- Uma interface densa e de difícil leitura
- Redirecionamentos, tempos de carregamento lentos, janelas pop-up
O que deve disponibilizar-lhes: Ativar os meios de pagamento (Apple Pay, PayPal) e limitar o processo de reserva a, no máximo, 3 passos.
Arquétipo 2: O Planeador Cauteloso
O seu lema: Acomodar confortavelmente a família para uma estadia sem complicações
«Muitas vezes é complicado, porque nunca se sabe se o nosso filho vai dormir numa cama dobrável, numa cama a sério ou num sofá…»
😰 Estressado · 💻 Computador de secretária · ⬆️ Comparação elevada
Como fazem as reservas
- Seleciona entre 3 e 5 hotéis nas OTA com base no preço e na conveniência
- Consulta as avaliações do Google para se certificar
- Confirma os detalhes práticos e as informações sobre os quartos no site do hotel
- Testa diferentes configurações de ocupação (quarto familiar, dois quartos, berço)
- Costuma contactar diretamente o hotel para confirmar os pormenores
O que eles precisam
- Uma política clara relativa à ocupação por crianças e bebés
- Informações claras sobre a roupa de cama e as condições de alojamento
- Logística sem surpresas: estacionamento, cadeira alta, guarda-bagagens
O que lhes dá prazer
- Sugestões de quartos familiares ou comunicantes
- Uma planta detalhada do quarto com as dimensões das camas
- Símbolos de garantia («berço incluído»)
O que os afasta
- Categorias de idade das crianças pouco claras
- Informações vagas sobre a roupa de cama, faltam os tamanhos das camas
- Falta de informação que os obriga a ligar
O que deve fornecer-lhes: Apresentar a política relativa a crianças e as dimensões das camas diretamente na página do quarto, sem necessidade de cliques adicionais.
Arquétipo 3: O Esteta
O seu lema: Uma experiência de luxo com um design cuidadosamente selecionado
«Precisava mesmo de desligar um pouco, por isso escolhi um dos melhores hotéis da cidade, com spa, e reservei um quarto com vista para o mar.»
😊 Entusiasta · 📱+💻 Híbrido · ⬇️ Baixa comparação
Como fazem as reservas
- Seleciona 3 hotéis em plataformas de reservas online, com base nas fotografias, no telemóvel
- Passa a utilizar o computador para avaliar a qualidade das instalações no site do hotel
- Passa pouco tempo no motor de reservas, mas avalia a sua qualidade num instante
- Pretende reservar um tratamento de spa ou outro serviço adicional na fase «extras»
O que eles precisam
- Galerias de fotografias panorâmicas de alta resolução
- Confirmação dos seus critérios imprescindíveis (spa, varanda, vista para o mar)
- A possibilidade de marcar tratamentos através do motor de reservas
O que lhes dá prazer
- Um motor de reservas envolvente, com fotografias de grande formato e animações fluidas
- Características premium em destaque (vista para o mar, acesso ilimitado ao spa)
- Pacotes de spa que podem ser reservados diretamente no motor de reservas
O que os afasta
- Fotografias de baixa resolução
- Uma política do spa pouco clara, que os obriga a procurar noutro local
- Um motor de reservas com um aspeto «de baixo custo», o que sugere um serviço de fraca qualidade
O que deve disponibilizar-lhes: Inclua imagens de alta resolução e permita que os extras premium possam ser reservados sem sair do processo de reserva.
Arquétipo 4: O Otimizador
O seu lema: Garantir a melhor configuração possível.
«Tento ser perfeccionista com o meu orçamento.» «Em certos aspetos, como a limpeza ou a qualidade da cama, não estou disposta a fazer concessões.»
👁️ Vigilante · 💻 Computador de secretária · ⬆️⬆️ Comparação extrema
Como fazem as reservas
- Verifica várias fontes: OTAs, Google, redes sociais, assistentes de IA como o ChatGPT
- Cria tabelas comparativas para 5 ou mais opções
- Analisa as ofertas do motor de reservas em busca de vantagens exclusivas
- Por vezes, alteram as datas para obterem melhores tarifas ou upgrades
O que eles precisam
- Uma elevada densidade de informação (dimensões do quarto, dimensões da cama, ofertas detalhadas)
- Uma compreensão clara do valor acrescentado de cada oferta
- Um motor de reservas profissional com métodos de pagamento fiáveis
O que lhes dá prazer
- Ofertas detalhadas e fáceis de analisar, que destacam os extras
- Uma visualização avançada de comparação (quartos, tarifas, pacotes)
- Vantagens da reserva direta claramente apresentadas
O que os afasta
- Descrições vagas dos quartos, tarifas e serviços adicionais
- Listas extensas sem uma hierarquia clara de valor
- Sinais técnicos questionáveis: traduções em falta, uma página de pagamento suspeita, redirecionamentos de domínio
O que deve fornecer-lhes: Estruture cada oferta em torno dos mesmos pontos-chave (dimensões, tipo de cama, inclusões) para permitir uma comparação rápida.
Pontos-chave
Estes quatro arquétipos partilham o mesmo ponto de partida (a OTA), mas diferenciam-se significativamente no que desencadeia a conversão: a rapidez para o pragmático, a segurança para o planeador, a estética para o esteta e a densidade de informação para o otimizador. Adaptar o seu motor de reservas a estas quatro lógicas, em vez de o adaptar a um hóspede genérico, é a forma mais direta de recuperar terreno face às OTAs.
Corresponde a estes 4 perfis?
A Plataforma de Distribuição D-EDGE: um único parceiro para toda a experiência do hóspede
Cada arquétipo deste guia interage com uma fase diferente do percurso de reserva. A plataforma D-EDGE foi concebida para apoiar os hoteleiros ao longo de toda a experiência do hóspede, desde a fase de descoberta nas OTAs e nos metamotores de busca, passando pela reserva no seu site e no seu motor de reservas, até à relação pós-estadia que transforma um hóspede que visita o hotel pela primeira vez num cliente habitual que reserva diretamente.
- Discovery: visibilidade em motores de metabusca e OTAs através do Connectivity Hub e das soluções de meios digitais
- Booking: um Sistema Central de Reservas e um Motor de Reservas concebido para se adaptar a todos os perfis de viajantes
- Pós-estadia: Ferramentas de CRM para transformar uma primeira reserva numa relação direta e duradoura
Uma plataforma, um hóspede, uma experiência contínua; em vez de quatro ferramentas desconexas a tentarem acompanhar quatro mentalidades diferentes dos viajantes.
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