📌 Ámbito de la encuesta: la primera reserva. Estos arquetipos describen el comportamiento de un viajero que reserva en un hotel que aún no conoce. Buscan, comparan, comprueban y pueden cambiar a una agencia de viajes online en cualquier momento.

Este recorrido es radicalmente diferente al de un cliente fiel, al que ya no hay que convencer, sino que hay que reconocer. En eso consiste precisamente una estrategia de CRM: convertir a un cliente que reserva por primera vez y cuya fidelidad es incierta en un huésped habitual que reserva directamente, cuyo coste de captación se reduce prácticamente a cero. Pero eso ya es otra historia.

La página web del hotel y el motor de reservas entran en juego más adelante, en la fase de confirmación. El reto, pues, consiste en transmitir confianza para conseguir la conversión.

Independientemente de su perfil, los viajeros que reservan por primera vez en un alojamiento que no conocen siguen un proceso casi idéntico. Plataformas como Booking.com, Expedia, Agoda y Google Hotels sirven de punto de partida: allí es donde los usuarios descubren hoteles, elaboran su lista de favoritos y comparan opciones. La página web y el motor de reservas del hotel solo entran en juego después, para confirmar una elección que, en gran medida, ya está tomada, y no para influir en ella.

Según Expedia, 4 de cada 5 viajeros visitan una OTA en algún momento de su viaje, aunque realicen la reserva en otro sitio. Sin embargo, la reserva directa sigue siendo estructuralmente más rentable, con un coste de adquisición entre 5 y 8 veces inferior al de una comisión estándar de una OTA, que oscila entre el 15% y el 25% (véase el estudio de D‑EDGE de 2026 sobre los costes de distribución).

⚠️ El margen de conversión es reducido. Una vez en el motor de reservas, el huésped ya ha elegido el hotel y, a veces, incluso la habitación. Están en modo de transacción. Cada segundo de vacilación, cada dato que falta, cada indicio de inestabilidad técnica les hace volver a la OTA con la que están acostumbrados.

Este punto de inflexión, en el que el viajero abandona la OTA para acceder a la página web del hotel, es precisamente donde las diferencias entre los perfiles cobran un carácter decisivo. Comprender estas diferencias significa entender dónde y cómo la página web de tu hotel y tu motor de reservas pueden marcar la diferencia.

Los cuatro arquetipos que se presentan a continuación proceden de nuestro análisis conductual, centrado en lo que el huésped pretende conseguir, y no en sus características sociodemográficas. Una misma persona puede pasar de un arquetipo a otro dependiendo del tipo de viaje: un pragmático impaciente en un viaje de negocios, un planificador prudente en cuanto organiza unas vacaciones en familia.

Su lema: el mínimo esfuerzo y reflexión

«Era domingo por la tarde, solo quería terminarlo. «Estaba en el sofá, viendo la tele con mi iPad».

Cómo hacen las reservas

• Navega por Internet y lee libros desde el sofá, en el móvil, a menudo por la noche
• Compara dos hoteles céntricos en Google Maps que se ajustan a su presupuesto
• Echa un vistazo rápido a las fotos de las habitaciones en la página web
• Reserva en menos de un minuto con el autocompletado y Apple Pay o PayPal

Lo que necesitan

• Una experiencia móvil fluida y sin complicaciones
• Información mínima, validación visual inmediata
• Pago rápido (monederos electrónicos, con un solo clic)

Lo que les hace ilusión

• Sugerencias personalizadas, sin necesidad de comparar
• Recorrido completado en menos de 90 segundos
• Sin necesidad de introducir datos manualmente (autocompletado, monedero)

¿Qué es lo que los ahuyenta?

• Más de 3 habitaciones o tarifas para comparar
• Una interfaz recargada y difícil de leer
• Redireccionamientos, tiempos de carga lentos, ventanas emergentes

Lo que debes ofrecerles: Habilitar los métodos de pago (Apple Pay, PayPal) y limitar el proceso de reserva a un máximo de tres pasos.

Su lema: Acomodar cómodamente a toda la familia para una estancia sin complicaciones

«A menudo es complicado, porque nunca sabes si tu hijo dormirá en una cama plegable, en una cama de verdad o en un sofá…»

Cómo hacen las reservas

• Selecciona entre 3 y 5 hoteles en las plataformas de reservas online (OTA) en función del precio y la comodidad
• Consulta las reseñas de Google para tranquilizarse
• Confirma los detalles prácticos y la información sobre las habitaciones en la página web del hotel
• Prueba diferentes configuraciones de ocupación (habitación familiar, dos habitaciones, cuna)
• A menudo se pone en contacto directamente con el hotel para confirmar los detalles

Lo que necesitan

• Una política clara sobre la presencia de niños y bebés
• Información clara sobre la ropa de cama y las modalidades de alojamiento
• Logística sin sorpresas: aparcamiento, trona, consigna de equipaje

Lo que les hace ilusión

• Sugerencias sobre habitaciones familiares o comunicadas
• Un plano detallado de la habitación con las medidas de las camas
• Distintivos de garantía («cuna incluida»)

¿Qué es lo que los ahuyenta?

• Categorías de edad de los niños poco claras
• Información imprecisa sobre la ropa de cama; faltan los tamaños de las camas
• La falta de información que les obliga a llamar

Lo que debes proporcionarles: Mostrar la política sobre niños y las dimensiones de las camas directamente en la página de la habitación, sin necesidad de hacer ningún clic adicional.

Su lema: Una experiencia de lujo con un diseño cuidadosamente seleccionado

«Tenía muchas ganas de desconectar, así que elegí uno de los mejores hoteles de la ciudad, que tenía spa, y reservé una habitación con vistas al mar».

Cómo hacen las reservas

• Selecciona tres hoteles en las OTAs, basándose en las fotos, desde el móvil
• Pasa al ordenador para evaluar la calidad de las instalaciones en la página web del hotel
• Dedica poco tiempo al motor de reservas, pero evalúa su calidad al instante
• Tiene previsto reservar un tratamiento de spa u otro servicio adicional en la fase de «extras»

Lo que necesitan

• Galerías de fotos panorámicas en alta resolución
• Confirmación de sus criterios imprescindibles (spa, balcón, vistas al mar)
• La posibilidad de reservar tratamientos a través del motor de reservas

Lo que les hace ilusión

• Un motor de reservas envolvente, con fotos de gran tamaño y animaciones fluidas
• Características premium destacadas (vistas al mar, acceso ilimitado al spa)
• Paquetes de spa que se pueden reservar directamente a través del motor de reservas

¿Qué es lo que los ahuyenta?

• Fotos de baja resolución
• Una política del spa poco clara, que les obligaba a buscar en otro sitio
• Un motor de reservas con un aspecto «de bajo coste», lo que da a entender un servicio deficiente

Lo que debes proporcionarles: Incluye imágenes en alta resolución y haz que los extras premium se puedan reservar sin salir del proceso de reserva.

Su lema: Conseguir la mejor configuración posible.

«Intento ser perfeccionista con mi presupuesto. «En ciertos aspectos, como la limpieza o la calidad de las camas, no estoy dispuesta a ceder».

Cómo hacen las reservas

• Comprueba la información en varias fuentes: agencias de viajes online (OTAs), Google, redes sociales y asistentes de IA como ChatGPT
• Crea tablas comparativas con 5 o más opciones
• Analiza las ofertas del motor de reservas en busca de ventajas exclusivas
• A veces cambian las fechas para conseguir mejores tarifas o mejoras

Lo que necesitan

• Una gran cantidad de información (tamaño de la habitación, tamaño de la cama, ofertas detalladas)
• Una comprensión clara del valor añadido de cada oferta
• Un motor de reservas profesional con métodos de pago fiables

Lo que les hace ilusión

• Ofertas detalladas y fáciles de consultar que destacan los extras
• Una vista de comparación avanzada (habitaciones, tarifas, paquetes)
• Ventajas de la reserva directa claramente expuestas

¿Qué es lo que los ahuyenta?

• Descripciones imprecisas de las habitaciones, las tarifas y los servicios adicionales
• Listas largas sin una jerarquía clara de importancia
• Señales técnicas dudosas: traducciones que faltan, una página de pago sospechosa, redireccionamientos de dominio

Lo que debes proporcionarles: Estructura cada oferta en torno a los mismos puntos clave (tamaño, número de camas, servicios incluidos) para facilitar una comparación rápida.