📌 Umfrageumfang: die erste Buchung. Diese Archetypen beschreiben das Verhalten eines Reisenden, der in einem Hotel bucht, das er noch nicht kennt. Sie suchen, vergleichen, prüfen und können jederzeit zu einem OTA wechseln.

Diese Reise unterscheidet sich grundlegend von der eines treuen Gastes, der nicht mehr überzeugt, sondern anerkannt werden muss. Genau darin liegt der Sinn einer CRM-Strategie: einen unentschlossenen Erstbucher in einen Stammgast zu verwandeln, dessen Akquisitionskosten dadurch nahezu auf null sinken. Aber das ist eine andere Geschichte.

Die Website und das Buchungssystem des Hotels kommen erst danach, in der Bestätigungsphase, ins Spiel. Die Herausforderung besteht also darin, Vertrauen zu schaffen, um zu überzeugen.

Unabhängig von ihrem Profil durchlaufen Reisende, die zum ersten Mal in einer ihnen unbekannten Unterkunft buchen, einen fast identischen Buchungsablauf. Plattformen wie Booking.com, Expedia, Agoda und Google Hotels dienen als Einstiegspunkt: Dort entdecken sie Hotels, erstellen eine Auswahlliste und vergleichen verschiedene Optionen. Die Website und das Buchungssystem des Hotels kommen erst im Nachhinein ins Spiel, um eine Entscheidung zu bestätigen, die bereits weitgehend getroffen ist, und nicht, um sie zu beeinflussen.

Laut Expedia besuchen 4 von 5 Reisenden im Laufe ihrer Reise irgendwann einmal eine Online-Reiseagentur (OTA), auch wenn sie ihre Buchung letztendlich woanders abschließen. Dennoch sind Direktbuchungen strukturell weiterhin rentabler, da die Akquisitionskosten 5- bis 8-mal niedriger sind als eine übliche OTA-Provision von 15 bis 25 % (siehe die D‑EDGE-Studie aus dem Jahr 2026 zu Vertriebskosten).

⚠️ Das Umrechnungsfenster ist eng. Sobald der Gast die Buchungsplattform aufgerufen hat, hat er das Hotel bereits ausgewählt, manchmal sogar schon das Zimmer. Sie befinden sich im Transaktionsmodus. Jede Sekunde des Zögerns, jede fehlende Information, jedes Anzeichen technischer Instabilität lässt sie zu dem OTA zurückkehren, mit dem sie vertraut sind.

Genau an diesem Wendepunkt – wenn der Reisende von der OTA zur Website des Hotels wechselt – werden die Unterschiede in den Profilen entscheidend. Wenn Sie diese Unterschiede verstehen, wissen Sie auch, wo und wie Ihre Hotel-Website und Ihr Buchungssystem den entscheidenden Unterschied ausmachen können.

Die folgenden vier Archetypen stammen aus unserer Verhaltensanalyse, bei der im Mittelpunkt steht, was der Gast erreichen möchte, und nicht seine soziodemografischen Merkmale. Ein und dieselbe Person kann je nach Art der Reise von einem Archetyp zum anderen wechseln: ein ungeduldiger Pragmatiker auf einer Geschäftsreise, ein umsichtiger Planer, sobald sie einen Familienurlaub organisiert.

Ihr Motto: minimaler Aufwand und minimaler Denkaufwand

„Es war ein Sonntagabend, ich wollte es einfach nur hinter mich bringen. „Ich saß auf meinem Sofa und habe mit meinem iPad ferngesehen.“

So buchen sie

• Stöbern und Bücher lesen vom Sofa aus, auf dem Handy, oft abends
• Vergleicht zwei zentral gelegene Hotels auf Google Maps im Rahmen ihres Budgets
• Überprüft schnell die Zimmerfotos auf der Website
• Bestellungen in weniger als einer Minute mit der automatischen Ausfüllfunktion und Apple Pay / PayPal

Was sie brauchen

• Ein reibungsloses mobiles Erlebnis ohne Hindernisse
• Minimale Informationen, sofortige visuelle Überprüfung
• Expresszahlung (E-Wallets, Ein-Klick-Zahlung)

Was ihnen Freude bereitet

• Individuelle Vorschläge, ohne dass man vergleichen muss
• Die Fahrt dauerte weniger als 90 Sekunden
• Keine manuelle Eingabe erforderlich (automatische Ausfüllung, Wallet)

Was treibt sie in die Flucht?

• Mehr als 3 Zimmer oder Preise zum Vergleich
• Eine überladene, schwer lesbare Benutzeroberfläche
• Weiterleitungen, lange Ladezeiten, Pop-ups

Was Sie ihnen bereitstellen müssen: Aktivieren Sie Zahlungsmethoden (Apple Pay, PayPal) und beschränken Sie den Buchungsvorgang auf maximal drei Schritte.

Ihr Motto: Die ganze Familie soll sich wohlfühlen, damit der Aufenthalt reibungslos verläuft

„Das ist oft kompliziert, weil man nie weiß, ob das Kind in einem Klappbett, einem richtigen Bett oder auf einem Sofa schlafen wird …“

So buchen sie

• Stellt anhand von Preis und Komfort eine Auswahlliste mit 3 bis 5 Hotels auf Online-Reisebüros zusammen
• Überprüft Google-Bewertungen, um sich zu vergewissern
• Bestätigt praktische Details und Zimmerinformationen auf der Website des Hotels
• Testet verschiedene Belegungskonfigurationen (Familienzimmer, zwei Zimmer, Kinderbett)
• Wendet sich häufig direkt an das Hotel, um Einzelheiten zu bestätigen

Was sie brauchen

• Klare Richtlinien zur Mitnahme von Kindern und Kleinkindern
• Eindeutige Angaben zu Bettwäsche und Schlafmöglichkeiten
• Logistik ohne Überraschungen: Parkplätze, Hochstuhl, Gepäckaufbewahrung

Was ihnen Freude bereitet

• Vorschläge für Familienzimmer oder Zimmer mit Verbindungstür
• Ein detaillierter Raumplan mit den Bettgrößen
• Vertrauenszeichen („Bettchen inklusive“)

Was treibt sie in die Flucht?

• Unklare Alterskategorien für Kinder
• Unklare Angaben zur Bettwäsche, fehlende Angaben zu den Bettgrößen
• Fehlende Informationen, die sie dazu zwingen, anzurufen

Was Sie bereitstellen müssen: Zeigen Sie die Richtlinien für Kinder und die Bettgrößen direkt auf der Zimmerseite an, ohne dass ein zusätzlicher Klick erforderlich ist.

Ihr Motto: Ein luxuriöses Erlebnis mit sorgfältig ausgewähltem Design

„Ich musste unbedingt mal abschalten, also habe ich mir eines der besten Hotels der Stadt mit Wellnessbereich ausgesucht und ein Zimmer mit Meerblick gebucht.“

So buchen sie

• Stellt auf dem Smartphone anhand von Fotos eine Auswahlliste mit 3 Hotels auf Online-Reisebüros zusammen
• Wechselt zur Desktop-Ansicht, um die Qualität der Einrichtungen auf der Website des Hotels zu beurteilen
• Er verbringt nur wenig Zeit mit der Buchungsmaschine, beurteilt deren Qualität jedoch auf den ersten Blick
• Rechnet damit, in der Phase „Extras“ eine Wellnessbehandlung oder eine andere Zusatzleistung zu buchen

Was sie brauchen

• Hochauflösende Panorama-Fotogalerien
• Bestätigung ihrer unverzichtbaren Kriterien (Spa, Balkon, Meerblick)
• Die Möglichkeit, Behandlungen über die Buchungsplattform zu buchen

Was ihnen Freude bereitet

• Eine ansprechende Buchungsmaschine mit großen Fotos und flüssigen Animationen
• Hervorgehobene Premium-Leistungen (Meerblick, unbegrenzter Zugang zum Spa)
• Wellness-Pakete, die direkt über die Buchungsmaschine gebucht werden können

Was treibt sie in die Flucht?

• Fotos mit niedriger Auflösung
• Eine unklare Regelung des Wellnessbereichs, die sie dazu zwingt, sich anderweitig umzusehen
• Eine Buchungsmaschine mit einem „billigen“ Erscheinungsbild, das auf schlechten Service hindeutet

Was Sie ihnen zur Verfügung stellen müssen: Fügen Sie hochauflösende Bilder hinzu und machen Sie Premium-Extras buchbar, ohne dass die Nutzer den Buchungsvorgang verlassen müssen.

Ihr Leitgedanke: Die bestmögliche Konfiguration sicherstellen.

„Ich versuche, bei meinem Budget perfektionistisch zu sein. „In bestimmten Punkten, wie zum Beispiel Sauberkeit oder Bettenqualität, gehe ich keine Kompromisse ein.“

So buchen sie

• Gleicht mehrere Quellen miteinander ab: Online-Reisebüros (OTAs), Google, soziale Medien, KI-Assistenten wie ChatGPT
• Erstellt Vergleichstabellen für 5 oder mehr Optionen
• Prüft die Angebote der Buchungsmaschine auf der Suche nach exklusiven Vorteilen
• Manchmal verschieben sie ihre Reisedaten, um günstigere Tarife oder Upgrades zu erhalten

Was sie brauchen

• Eine hohe Informationsdichte (Raumgröße, Bettgröße, detaillierte Angebote)
• Ein klares Verständnis des Mehrwerts jedes einzelnen Angebots
• Ein professionelles Buchungssystem mit zuverlässigen Zahlungsmethoden

Was ihnen Freude bereitet

• Detaillierte, übersichtliche Angebote, die die Extras hervorheben
• Eine erweiterte Vergleichsansicht (Zimmer, Preise, Pauschalangebote)
• Deutlich dargestellte Vorteile der Direktbuchung

Was treibt sie in die Flucht?

• Vage Beschreibungen von Zimmern, Preisen und Extras
• Lange Listen ohne klare Wertungshierarchie
• Fragwürdige technische Anzeichen: fehlende Übersetzungen, eine verdächtige Zahlungsseite, Domain-Weiterleitungen

Was Sie ihnen zur Verfügung stellen müssen: Gestalten Sie jedes Angebot anhand derselben Kernpunkte (Größe, Bettenanzahl, Inklusivleistungen), um einen schnellen Vergleich zu ermöglichen.