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提供个性化的客户旅程

发布于 14 4月 2021

酒店业就是一个关注细节和服务质量的行业。 正是这种人文因素,使它成为如此美好的一份职业。 因此您要竭尽所能实现客人期望,甚至是他们的梦想,并在整个客户旅程中,向他们传达适当的讯息! 配备适当的工具,首当其冲就是一个好的中央数据管理解决方案,您就可以创造奇迹,无论是在入住之前、住宿期间还是离店之后。

入住之前

确认预订

当您未来的客人完成预订时,您可以立即知道他们是否为既有客户(如果您在网站上安装了社交登录之类插件,那您甚至可以在他们预订前就知道)。

如果是这样,可以安排发送一封与新客户略有不同的确认邮件,告诉他们您很高兴再次见到他们。 如果您已经将信息存储在您的 CRM/CDM 中,您还可以向他们提供他们以往入住时的偏好清单,与他们确认其中是否有任何变化,确保为他们的入住做好充分准备。

如果您是在欢迎一位新客户,那么可以给他们发一封确认邮件,介绍您的各种服务!

一旦有新增的预订,您立刻就能看到比经典 CRM(客户关系管理)更进一步的工具之优势。 通过中央数据管理工具(或称 CDM),您可以集中维护 CRS、PMS 等各种系统中的信息。 如此,您就可以立即对每位客户采取个性化服务方式,非常简单。

在他们到店入住之际

您的客人即将前来入住! 安排一封提醒邮件,让这个过程对他们更轻松。 您可以首先提醒他们如何到达您的酒店,并利用这个机会提供您的接送服务(如果您有的话)。

此时还可发送关于您的酒店目前所提供的活动方面的资讯。 您的客人是否想在您的餐厅预約晚餐坐位? 为什么不顺便问问呢! 如此,您可以确保提前办理他们的预订事项,避免他们到店当天因没有桌位而感到失望。

考虑向上销售

在客户入住之前甚至入住期间,也有机会与客户互动!

例如,利用中央数据管理工具的营销功能,您可以向客人发送可在酒店酒吧使用的优惠券,或水疗护理、自行车租赁等独家优惠。 针对客户住宿情况为其量身定做吸引人的优惠,进而推广您的服务。

如果您在客户的中央档案中注意到这是一次商务住宿,那么您可以在办理入住手续时,告诉客户他们可以享受的服务:快速 WiFi、打印机、会议场地等。

在 COVID 疫情时期,我们该怎么办?

  • 您可以针对那些因为 COVID 而不得不取消预订的客户,为其提供特别促销活动,鼓励他们重新预订。 借助 CRM 解决方案,您可以仅针对您感兴趣的客户,特别是国内客户,毕竟他们可能今天就前来光临您的酒店。
  • 告知客人酒店的餐饮政策:是否提供托盘餐? 是否与附近的餐馆签订了送餐协议? 让我们保持积极态度:这是一个展示你们客房服务的机会!
  • 最后,在这个特殊时期,让客户感到放心很重要。 抓紧更新您的欢迎邮件,在其中向客人提醒酒店现行卫生安全规定。

住宿期间

在客房中

无论是首次入住的新客还是酒店常客,您都应该以同样对细节的体贴关注来迎接客户。 在入住前,他们可能已经告知了一些特定需求,您需要在其客户资料中输入这些需求:安静的房间、低过敏性枕头、饮食禁忌等。 务必要按照他们的要求采取行动:细微之处见真章!

通过在 CRM 中记录所有这些信息,您可以确保您的员工也提供始终一致的高质量个性化服务。 而下次他们来访时,您可以重复这些服务态度,从而让住客知道,他们愉快的住宿体验对您来说是多么重要。

有些 CRM 让过程变得简单轻松。 D-EDGE 中央数据管理解决方案可以同步所有工具 (PMS, CRS) 中的数据,让您视团队需求,提供不同类别信息的访问权限:在前台、在客房,甚至在餐厅。

在餐桌上

如果说有一项服务若您能在其中做到注重客户要求的话,会让客户尤其欣赏,那就是餐饮。 务必了解客户对食物的喜好。 无论他们是在到达当天,还是曾在住宿时告诉您这方面的信息,您都应该把这些信息记录在 CRM(客户关系管理)/CDM(中央数据管理)中,以便与您的团队共享,无论他们是负责客房还是楼层管理。 比如,对于麸质过敏的客人,若在其客房内用无麸质饼干作为迎宾小礼,他们就会很感动。

借助 D-EDGE 宾客管理智能列表,比如,您的餐饮员工可以用 PMS 交互式列表,取代传统的打印输出,来管理早餐列表。 您可以自定,针对每个客户显示的字段:食物喜好、VIP 级别等。 这些字段可以直接在列表中更新,所有信息都会通过每个客户的中央档案实时得到更新。

在 COVID 疫情时期,我们能做些什么?

  • 使用 CRM/CDM 让您可以根据需要记录有用信息,以便事后追踪联系,比如“那天有谁去吃早餐?”
  • 在客人到达之前,通过良好的沟通,您还可以预先收集尽可能多的信息,这样可以尽可能缩短客人办理入住的时间。

离店之后

评估客户满意度

客人结账退房后,您可以立即给他们发送一份住宿体验评价表。 这么做可以体现,您致力于为他们提供最好的体验。 您还可以借此机会,直接在客户的中央档案中,注明针对该客户特别需要改进的地方。 如此就可以完善他们下次入住时的体验。

客户评价也是让未来客人放心的好方法。 不妨考虑把它们发布在您的酒店网站上:您会看到客户转化率上升!

保持联系

照顾好现有客户群,是让酒店高朋满座最划算最有效的方式! 省去数字化营销活动所需的获客成本,无需中介机构:您的忠实客户将更容易直接通过您的网站或电子邮件或电话预订。

所以,您务必定期开展专门的营销活动。 您可以利用 CRM/CDM 按照特定标准对客户进行细分,然后您就可以在合适的时间向他们传达合适的消息。 根据您的酒店提供的服务,可能会有不同的相关标准:住宿类型(商务/休闲)、常客数量(单独/情侣/家庭)、位置(邻近地区/本国/国际客人)、兴趣爱好(餐饮/文化/体验)等等。 您选择您要专注的标准。

然后,您可以通过直接从您的 CDM 部署的电子邮件营销活动,将特别优惠、新闻和促销活动传递给每个细分客群。 使用这种工具的好处是,您可以确保绝不会向同一个客户发送多次优惠,因为您的酒店 CDM 可以防止重复发送。 借助 D-EDGE 解决方案,甚至可以自动识别相同的客户档案,并将其合并为一个中央档案。 您还可以跟踪正在分发的营销活动数量,并管理营销压力。

强化习惯

在此,我们将重点介绍与现有客户沟通的最佳做法。 目的是要针对让他们有反应的优惠活动,进行后续沟通。 例如,将酒店每年的情人节特别优惠,告知那些过去曾与您一起庆祝过这个节日的客户。 或者为您的客户生日提供专享促销优惠。 通过这种方式,您可以强化他们的习惯,并将自身酒店定位为这些特殊场合的首选地点。

“少即是多”

既然说到营销压力,那么请记住,沟通最好不要过于频繁,要真正做到有的放矢,为客户提供个性化消息。 给客户太大压力的风险是,您的客户会取消订阅您的邮件列表。

无论如何,都务必始终遵守 GDPR,包括取消订阅和删除数据的请求。 使用酒店 CDM 将使您的工作更加轻松,因为任何更新都会被记录并自动同步,包括 GDPR 相关请求。

在 COVID 疫情时期,我们能做些什么?

  • 记得要提前告知您的重新开业日期,以激发客户的兴趣。 或者(但我们希望您不需要)您的结业日期,这样您的客户就不会扑个空。
  • 这些信息应该在旅客到达您的预订系统之前,就可以在您的酒店网站上看到。

需要帮助选择合适的中央数据管理解决方案,和实施您的个性化沟通战略吗?

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