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酒店 CRM 详细解读

发布于 05 10月 2020

近年来,酒店的战略已经从以实际可卖房为中心的逻辑转变为以客户为中心的逻辑。
这场小型革命正导致组织结构发生重大变化:CRM 正进入运营的核心,重新定义它在运营中的使用方式。这意味着酒店经营者将面临许多问题。 为了从技术上阐明这些问题,我们汇总了客户群体中最常出现的问题;我们希望这些问题和我们的回答有助于您理解和充分利用您的 CRM。

酒店 CRM 与常规 B2C CRM 之间有什么区别?

与常规 CRM 不同,酒店 CRM 必须与您使用的许多不同平台对接,无论是您的 PMS、CRS 还是您的网站。 酒店 CRM 在设计时就考虑到了这一需求。 酒店 CRM 集中所有的数据,您的酒店员工可以访问相同的信息,无论是在前台方面,以便他们能以最个性化的方式迎接客人;还是在营销和收益管理方面,以便他们设置个性化操作;还是在客房服务方面,以便他们能够了解并回应每个客户的特殊要求。
在 D-EDGE,我们认为连通性是给酒店经营者其所需以便他们在网上开展酒店分销的关键。 这就是为什么除了将您与 500 多家合作伙伴相连接之外,我们还设计了一系列完全互联、集成的解决方案来为您提供全程支持。 出于这种考虑,我们在 2019 年推出了宾客管理系列解决方案,让您可以使用酒店 CRM,以及客户反馈和忠诚度管理工具。

我有那么多数据……我怎样才能让它保持最新状态呢?

大数据的出现带来了数据相关性的问题。 无数团队因为必须不断更新大量信息而感到不堪重负。 Marketing Sherpas 的一项研究表明,超过 22% 的数据在一年后会过时。 酒店行业的情况尤其复杂,这里的数据存储并运用于多个平台:CRS、PMS、网站、OTA 等。
酒店经营者有两种解决方案可用。 第一个是手动处理:团队定期更新所有平台上的信息。 这是一场永无止境的战斗,没有胜利的希望。
第二种就是自动化。 借助人工智能,D-EDGE 酒店 CRM 得以提供一套数据清理专利解决方案,它可以识别不同工具上的所有无效数据或重复数据、纠正输入错误,最终将这些信息汇总为每个旅行者的单一个人资料。 多亏了这项技术,我们的注册个人资料数量平均下降了 7%。 最好的部分? 当您更新客户的唯一个人资料时,信息会实时更新到 PMS 上。 这确保了您在任何时候都可以信赖客户数据的质量。

CRM 是否确保我符合 GDPR 条例规定?

当然,GDPR 合规性首先取决于您的团队以及他们的意识和培训水平。 他们必须集成新的习惯,比如收集非默认性选择加入协议,而不是收集种族、宗教或医疗/物理信息等。
但员工的善意是不够的。
GDPR 条例强化了这样一种理念,即客户及其数据必须是酒店战略之核心。 通过将客户的个人数据集中在一个地方,CRM 发挥了关键作用,使考虑个人偏好变得容易,并确保数据得到监控。
您应当选择一种与各种系统,特别是与 PMS 相连接的 CRM,以便每次信息更新都能恰当地反映到您所使用的所有工具上。 为了遵守 GDPR 条例规定,你还需要选择一个让您可以方便地导出联系人数据或对其进行匿名处理(如果有要求的话)的 CRM。 为了让酒店经营者的生活更轻松,并确保他们的酒店始终符合 GDPR 条例规定, D-EDGE 酒店 CRM 让酒店员工可以访问一个隐私仪表板,只需点击一下就可以在一个地方管理所有偏好,然后将其传输到使用这些数据的各种工具。

如何用 CRM 实施更有效的营销?

在 CRM 上集中管理数据是一个很好的开始。
但然后您又能用这些丰富的信息做什么呢? 海量数据量最终会淹没酒店经营者。 这使得识别您据以划分联系人的标准变得很重要,这样您就可以为他们提供适当且个性化的传播信息。
问自己正确的问题:想法是通过向合适的目标发送合适的消息来集中您的营销努力。 例如,向公司客户宣传假期优惠可能是在浪费您的时间,这部分客户也不认为这有什么意义。 对于这个目标群体,为什么不选择强调酒店设施的宣传材料呢? Wifi、会议室、餐厅、可以在一天工作后用来放松的水疗或健身房等。
此外,由于 COVID-19 疫情,识别那些有助于您重启业务的目标客户是关键:当地客户,甚至可能对您的餐饮服务或工作场所感兴趣的邻居……
问问自己哪些类型的客户最有可能很快回来:是您的商务客户还是休闲客户? 在 CRM 的帮助下,您可以很容易地识别出其中许多客群,然后你可以使用同样的工具来传播您的个性化消息。

个性化传播是与客户建立真正关系、培养忠诚度和产生直接销售的关键。 就连 Booking.com 的首席营销官 Pepijn Rijvers 也表示:“世界上所有的酒店业者都应该将 Booking.com 作为获客渠道,然后尽一切努力让客户变得忠诚,成为回头客 [……] 这将是一种利润更高、增长更快的方式。”

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