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お問い合わせ クライアントアクセス

貴ホテルのゲストカスタマージャーニーをパーソナライズする

14 4月 2021 に公開

ホスピタリティとは、何よりも細部への気配りとサービスの質の問題です。 この人間的な側面こそが、ホスピタリティをこのように素晴らしい職業にしているのです。 だからこそ、ゲストの期待、あるいは夢に応えるために全力を尽くし、カスタマージャーニーのすべての段階で、ゲストに正しいメッセージを届けるのです。 適切なツールと優れたセントラル・データ・マネジメント・ソリューションがあれば、宿泊前、宿泊中、宿泊後のいずれにおいても、奇跡を起こすことができます。

滞在前

予約確認

ゲストが貴ホテルの予約を完了すると、既存の顧客であるかどうかがすぐにわかります (ウェブサイトにソーシャルログインを設定していれば、予約前でも顧客であるかどうかがわかります)。

ゲストが既存顧客であった場合、新規顧客に送るのとは少し異なるコンファメーションメールのテンプレートを作成し、再会できて嬉しいというメッセージを伝えます。 また、貴ホテルのCRM/CDMに情報を保存している場合は、その顧客の前回の滞在時の履歴などを確認し、何か変更があるか否かを顧客と確認し、滞在に向けて万全の体制を整えます。

また、新規のお客様をお迎えする場合は、コンファメーションメールを送り、各種サービスを紹介するなどの工夫をしましょう!

予約が入った時点で、古典的なCRM(Customer Relationship Management)よりもさらに踏み込んだツールを使うメリットが見えてきますね。 セントラル・データ・マネジメント・ツール (CDM) を使えば、CRS、PMSなど、様々なシステムに含まれる情報を一元管理することができます。 これにより、顧客ごとにカスタマイズされたアプローチを即座に、しかも簡単に採用することができます。

ゲストの到着が近づくと

ゲストの滞在日が近づいてきました! リマインダーメールを作成して、お客様がスムースに準備できるようにします。 貴ホテルへのアクセスを知らせることから始めて、送迎サービスがあればそれを提案することもできます。

また、このタイミングを利用して、ホテルやアクティビティに関するニュースを送るのもよいでしょう。 ゲストは夕食にレストランのテーブルを予約しているでしょうか? 尋ねてみましょう! そうすれば、ゲストの予約を事前に確実に処理することができ、ゲストがホテルに到着した時にテーブルが空いていないという残念な事態を避けることができます。

アップセルの検討

ゲストのご滞在前、そしてご滞在中ですら、ゲストと交流するチャンスです !

セントラル・データ・マネジメント・ツールのマーケティング機能を使って、例えば、ホテルのバーで使えるクーポンをゲストに送ったり、スパ・トリートメントや自転車レンタルなどの特別オファーを送ったりすることができます。 貴ホテルのサービスを宣伝し、ゲストの滞在に合わせた魅力的なオファーを出しましょう。

ゲストのセントラル・プロファイルにビジネスでのご滞在であることを記載しておけば、例えばチェックインの際に、プレミアム無線LAN、プリンター、ミーティングスペースなど、お客様が利用できるサービスについてお伝えすることができます。

そして、この新型コロナの時代に、私たちは何をすればいいのでしょうか?

  • 新型コロナウィルスが原因で予約をキャンセルしなければならなかったゲストを対象に、特別なプロモーションを行い、再予約を促すことができます。 CRMソリューションを使えば、貴ホテルが関心を持つ顧客、特に今日、貴ホテルを訪れるかもしれない国内の顧客だけをターゲットにすることができます。
  • ホテルのケータリング・ポリシーをお客様に伝える:トレーでの食事は可能ですか? 近隣のレストランとの間で、食事のデリバリーに関する契約はありますか? 前向きに考えましょう:これは貴ホテルのルームサービスをアピールするチャンスです !
  • 最後に、このような時こそ、ゲストを安心させることが大切です。 ウェルカムメールをアップデートして、施設内の衛生ルールを忘れないように記載しましょう。

滞在中

客室

初めてのご利用でも、ピーターゲストでも、ゲストには同じように気を配ってお迎えしましょう。 静かなお部屋、低刺激性の枕、食事制限など、到着前にお客様から具体的なご要望をお聞きし、ゲストプロファイルに入力しておきます。 ゲストのご要望に基づいて行動するようにしましょう : 些細なことが大きな違いを生むものです。

これらの情報をすべてCRMに記録することで、スタッフは一貫した、高いクオリティでパーソナルなサービスを提供することができるのです。 そして、次にゲストが訪れた時には、これらのジェスチャーを繰り返し、ホテルにとって、ゲストの滞在が心地良いものであることがいかに重要であるかを示すことができます。

CRMの中には、それを容易にしてくれるものがあります。 D-EDGE セントラル・データ・マネージメント・ソリューションは、すべてのツール (PMS、CRS) からのデータを同期させ、貴ホテルの諸チームのニーズに応じて様々なカテゴリーの情報にアクセスできるようにします:受付、客室、さらにはレストランでも。

レストラン

ゲストの要望を考慮することが特に評価されるサービスがあるとすれば、それはF&B(レストランサービス)です。 お客様の食べ物の好みを把握するようにしましょう。 お客様が到着した日に話してくれたことでも、以前の滞在中に話してくれたことでも、その情報をCRM (Customer Relationship Management)/CDM (Central Data Management) に記録して、客室でもフロアでも貴ホテルの諸チームで共有できるようにしましょう。 例えば、グルテンアレルギーのあるゲストは、客室にグルテンフリーのビスケットが用意されていると感動するでしょう。

D-EDGE Guest Management Smart Listsを使えば、貴ホテルのF&Bスタッフは、従来のPMSからのプリントアウトをインタラクティブなリストに置き換えて、朝食リストなどを管理することができます。 顧客ごとに表示したいフィールドを定義します。食べ物の好み、VIPレベルなどです。 これらのフィールドはリスト上で直接更新することができ、すべての情報は各顧客のセントラル・プロファイルとの間でリアルタイムに更新されます。

そして、この新型コロナの時代に、私たちは何をすればいいのでしょうか?

  • CRM/CDMを使用することで、「その日の朝食に誰がいたか」など、連絡先の追跡に必要な有益な情報を記録することができます。
  • また、ゲストが到着する前にしっかりとコミュニケーションをとることで、事前にできるだけ多くの情報を集めることができ、ゲストのチェックイン時間を最小限に抑えることができます。

滞在後

顧客満足度の評価

ゲストがチェックアウトしたらすぐに、滞在についての評価フォームを送るようにスケジューリングすることができます。 これにより、最高の体験を提供しようとする姿勢を示すことができます。 また、このゲストに特有の改善点をセントラル・プロファイルに直接記入する機会にもなります。 このようにして、ゲストが次に訪問された時に、完璧な体験を提供することができます。

カスタマーレビューは、貴ホテルの将来のお客様を安心させる良い方法でもあります。 ホテルのウェブサイトにカスタマーレビューを表示することも検討してみてはいかがでしょうか。貴ホテルのコンバージョン率が上がるのがわかります。

連絡を取り合う

既存の顧客を大切にすることは、貴ホテルを満室にするために最も費用対効果の高い方法です。 デジタルマーケティング・キャンペーンによる取得原価がかからず、仲介業者もいません。貴ホテルの忠実な顧客は、貴ホテルのウェブサイトやメール、電話で直接、より簡単に予約することができます。

だからこそ、定期的に集中的なマーケティング活動を行うことが不可欠なのです。 CRM/CDM を使って、特定の条件で顧客層をセグメント化すれば、適切なメッセージを適切なタイミングで届けることができます。 宿泊タイプ (ビジネス/レジャー)、常連客の数 (一人/カップル/ファミリー)、場所 (近隣/地元/海外からのゲスト)、興味 (飲食/文化/体験) など、ホテルが提供するサービスに応じて、さまざまな基準が関係してくるでしょう。 フォーカスしたい基準を選べばいいのです。

そして、貴ホテルのCDMから直接展開されるEメールキャンペーンを通じて、各セグメントに固有なオファーやニュース、プロモーションを伝えることができます。 このようなツールを使用する利点は、ホテルのCDMが重複を防ぐため、同じ顧客に複数のオファーを送ることがないということです。 D-EDGEソリューションでは、同一のプロファイルが自動的に識別され、1つのセントラルプロファイルに統合されます。 また、配信されたキャンペーンの数を把握し、マーケティング・プレッシャーを管理することもできます。

習慣を強化する

ここでは、既存の顧客とのコミュニケーションにおけるベストプラクティスを紹介します。 既に顧客からの反応を得ているオファーについて伝えることを考えます。 例えば、過去にバレンタインデーを一緒に祝ったことのあるゲストには、毎年、貴ホテルのバレンタインデーの特別キャンペーンを伝えます。 あるいは、ゲストの誕生日に特別なプロモーションを提供します。 このようにして、お客様の習慣を強化し、特別な日のための行きつけのホテルになることができるのです。

「より少なくコンタクトすることで、より多くの成果を得る」

マーケティング・プレッシャーの話をしているので、あまり頻繁にコミュニケーションを取らず、ターゲットを絞ってカスタマイズされたメッセージを伝えた方が良いことを覚えておいてください。 プレッシャーをかけすぎると、お客様がメーリングリストから退会してしまうというリスクがあります。

何が起こるにせよ、配信停止やデータ削除の要求を含め、常にGDPR (EU一般データ保護規則) を遵守するようにしてください。 ホテルCDMを使用すると、GDPR関連の要求を含め、あらゆる更新が自動的に記録され、同期されるので、貴ホテルの仕事が非常に楽になります。

そして、この新型コロナの時代に、私たちは何をすればいいのでしょうか?

  • ゲストの関心を喚起するために、リニューアルオープンの日程を十分に前もって伝えることを忘れないでください。 または、こういう日が来ないことを願っていますが、ホテルの営業停止日についても、ゲストにご迷惑をかけないように、伝えた方がいいでしょう。
  • この情報は、旅行者が貴ホテルの予約システムにアクセスする前に、ホテルのウェブサイトにも表示されるべきです。

適切なセントラル・データ・マネジメント・ソリューションを選択し、貴ホテルのカスタマイズされたコミュニケーション戦略を実施するためのサポートが必要ですか?

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